BI培训(物业日常规范标准).pptx

什么是?;BI的重要性;当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。

A、技能的欠缺是可以弥补的

B、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）;解决上述问题，提高服务品质;温馨提示;;BI结构介绍;绿线标准;如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？

如何对待内部客户？;绿线标准物业员工通用行为规范;物业员工通用行为规范;物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;行为举止;接待来访;正

确

使

用

对

讲

机;自信

不服输

斗志昂扬;绿线标准;仪容仪表

按照《物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。;行为举止

主动与客户沟通，了解顾客户需求，不刻意回避问题；

常与基层员工交谈，了解员工需求；

常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；

以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；

身先士卒，不推卸责任。;语言态度

常用文明用语；

部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；

对待顾客不卑不亢、态度和蔼；

对待合作伙伴态度温和。;遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养;;;;办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）

;;驾车;行礼;行礼;对讲机使用;入口岗;巡逻岗;交通手势;交通手势;交通手势;敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”;礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈;迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势;重点岗位服务BI家政人员;遇到客户，停止工作，主动问好;仪容仪表;消杀;浇灌;仪容仪表;进入客户家中，开始服务，服务完毕;仪容仪表;及时服务;绿线标准物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准物业工程及维修人员行为规范;绿线标准物业工程及维修人员行为规范;绿线标准物业工程及维修人员行为规范;绿线标准物业工程及维修人员行为规范;服务人员十大金科玉律;顾客就是上帝？

顾客是亲朋好友;红线和黄线标准;BI手册各岗位概况;保洁员、绿化员、家政人员、服务人员;BI内容介绍禁止行为部分;红线标准

窃取或泄露顾客资料或隐私；

收费不给票据；

与顾客或与同事打架；

拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬

;黄线标准

轻视顾客需求或对顾客言而无信；

不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

不关心员工生活，不解决员工的合理要求；

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

;黄线标准

遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

;黄线标准

不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；

不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

私自接受顾客赠送的物品。;安全人员

红线标准

酗酒、赌博；

当值时间睡觉；

不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

挪用或盗窃公司或顾客财物；

窃取或泄露顾客资料或隐私；

;安全人员

红线标准

收费不给票据；

与顾客或与同事打架；

拾遗不上交；;安全人员

红线标准

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；;安全人员

红线标准

结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体;安全人员

黄线标准

轻视顾客需求或对顾客言而无信；

明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；

见危不助；

与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响;安全人员

黄线标准

不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

聚岗、串岗、擅自脱岗；

不按规定使用工作配备工具、消防器材者；

私自接受顾客赠送的物品。

;保洁、服务人员

红线标准

玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

私自为顾客提供获取报酬的劳务；

不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

挪用或盗窃公司或顾客财物；

窃取或泄露顾客资料或隐私；

;保洁、服务人员

红线标准

收费不给票据；

与顾客或同事打架；

拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

当值时间擅离职守，造成重大损失。;保洁、服务人员

黄线标准

轻视顾客需求或对顾客言而无信；

发现问题故意回避，不处理、不报告；

浪费或损坏顾客或公司财物；

与顾客发生言语上的冲突；

;保洁