客服管理流程培训方案.pptx

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客服管理流程培训方案

报告提纲一.客户投诉管理流程客户满意度调查管理流程工地开放日管理流程产品交付管理流程质保金管理指引

客服投诉管理流程流程目的为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度。适用范围适用于公司所有项目的客户服务工作。术语/定义投诉：指客户认为由于我方工作上的失职、失误导致伤害了其自尊、损害其利益，或没有满足其诉求（如对维修结果不满意）而向有关部门提出的口头或书面意见。

客服投诉管理流程-下属公司

关键节点主责部门工作内容相关资料/支持表单审批流备注投诉收集下属公司营销客服部详细记录客户投诉事项内容及需解决处理主要问题客户投诉处理单??编制处理方案下属公司营销客服部判定受理投诉级别，并编制相应处理方案，物业公司参与编制客户投诉处理单投诉处理方案下属公司营销客服分管高管→下属公司总经理→营销策划部、客服管理部→营销分管高管、客服分管高管→总经理三级客户投诉下属公司营销客服部部门经理审批二级客户投诉下属公司总经理审批一级客户投诉总经理审批组织相关部门处理事件下属公司营销客服部组织相关部门及时处理，如需客户签字，应取得客户签字投诉处理方案??客户回访及关闭下属公司营销客服部询问客户服务质量、建议及对服务的评价客服投诉处理单（客户签字）客户回访记录编制投诉月报下属公司营销客服部针对各月客户投诉问题进行总结分析，汇总成报客户回访记录项目投诉月报?发布投诉月报至相关部门下属公司营销客服部将投诉月报存档，用于后期分析，促进客户服务体系及各项工作的完善接受记录客服投诉管理流程-下属公司

客服投诉管理流程-总部

关键节点主责部门工作内容相关资料/支持表单审批流备注投诉收集客服管理部详细记录客户投诉事项内容及需解决处理主要问题客户投诉处理单??编制处理方案客服管理部判定受理投诉级别，并编制相应处理方案，物业公司、营销策划部参与编制客户投诉处理单投诉处理方案营销分管高管→客服分管高管→总经理三级客户投诉客服管理部由部门经理审批二级客户投诉由客服分管高管审批一级客户投诉由总经理审批组织相关部门处理事件客服管理部组织相关部门及时处理，如需客户签字，应取得客户签字投诉处理方案??客户回访及关闭客服管理部询问客户服务质量、建议及对服务的评价客服投诉处理单（客户签字）客户回访记录编制投诉月报客服管理部针对各月客户投诉问题进行总结分析，汇总成报客户回访记录项目投诉月报?发布投诉月报至相关部门客服管理部将投诉月报存档，用于后期分析，促进客户服务体系及各项工作的完善接受记录客服投诉管理流程-总部

报告提纲一.客户投诉管理流程客户满意度调查管理流程工地开放日管理流程产品交付管理流程质保金管理指引

客服满意度调查管理流程流程目的了解业主对房地产开发建设过程中规划设计、工程质量、房屋销售、售后服务方面的客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高业主满意度。适用范围适用于公司的客户满意度调查管理工作。

客服满意度调查管理流程

关键节点主责部门工作内容相关资料/支持表单审批流备注编制客户满意度调查方案第三方调查单位主要包括：调查主题、调查关键问题、具体时间和人员安排等客户满意度调查方案??提交客户满意度调查报告第三方调查单位按样本量要求完成调查后，整理完成客户满意度调查报告初稿客户满意度调查报告初稿审核、完善客户满意度调查报告客服管理部在客户满意度调查报告初稿基础上，整理和补充公司重点关注事项客户满意度调查报告财务分管高管→总经理??编制客户满意度提升方案客服管理部各专业部门负责制定本专业的客户满意度提升方案客户满意度提升方案营销分管高管、客服分管高管、研发分管高管、工程分管高管、总部直管项目分管高管→总经理物业公司、下属公司总经理、营销策划部、研发设计部、工程管理部、总部直管项目部参与总结实施情况客服管理部对各专业部门的客户满意度提升方案执行情况进行评估验证；针对影响客户满意度、反复发生的典型性问题，在新一轮满意度调查报告解读中重点说明实施记录表?客服满意度调查管理流程

报告提纲一.客户投诉管理流程客户满意度调查管理流程工地开放日管理流程产品交付管理流程质保金管理指引

工地开放日管理流程流程目的通过工地开放，了解客户的关注点，借助客户视角，指导缺陷问题的整改，降低正式交付风险。适用范围适用于公司所有住宅项目。

工地开放日管理流程-下属公司

关键节点主责部门工作内容相关资料/支持表单审批流备注工地开放申请下属公司营销客服部工地开放的前提是：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷工地开放申请表下属公司工程技术部→下属公司工程技术分管高管→下属公司营销客服分管高管→下属公司总经理??召开工地开