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《新能源汽车售后服务规范》

（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

《新能源汽车售后服务规范》是国家标准化管理委员会

下达的2024年第三批推荐性国家标准计划，由全国服务标准

化技术委员会(SAC/TC264)归口管理，中国标准化研究院等

单位承担制定，项目计划号T-469。

（二）背景意义及必要性

近年来，由于全球能源结构调整和碳减排行动的深入推

进，世界各国都在积极推广使用新能源汽车，致使新能源汽

车数量明显增长的同时，新能源汽车研发力度和产业化进程

也有了明显提升。2023年我国新能源汽车产销量分别达到

958.7万辆和949.5万辆，同比分别增长35.8%和37.9%；产销

量占全球比重超过60%，连续9年位居世界第一位。与新能源

汽车技术与市场规模飞速发展的同时，新能源汽车售后服务

仍不完善，无法满足消费者日益提升的用户体验需求，是我

国新能源汽车发展遇到的困境之一。据中国汽车维修行业协

会发布的2023年中国汽车售后服务客户满意度调查结果显示，

新能源品牌汽车售后服务水平提升速度低于其销售增长速度，

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满意度为85.3分，较上一年降低0.5分，服务网点少、维修

时间长、维修价格高等问题在现阶段仍比较突出。

因此，开展新能源汽车售后服务规范国家标准制定，对

促进新能源汽车生产、销售与服务发展，保护消费者合法权

益，具有重要意义。

（1）落实国家新能源汽车行业政策，促进新能源汽车

消费

新能源汽车作为国家实现“碳中和”的重要途径之一，

近些年来，国家陆续出台各项产业政策，引导新能源汽车行

业往标准化、高端化发展，推动新能源汽车在私人及公共服

务等各方面的应用，鼓励新能源汽车行业转型升级、提质增

效，为新能源汽车行业的发展提供了良好的环境。

2020年10月，国务院发布《新能源汽车产业发展规划

(2021-2035年)》，提出“发展新能源汽车是我国从汽

车大国迈向汽车强国的必由之路，是应对气候变化、推动绿

色发展的战略举措。到2025年，我国新能源汽车市场竞争

力明显增强，动力电池、驱动电机、车用操作系统等关键技

术取得重大突破，安全水平全面提升。新能源汽车新车销售

量达到汽车新车销售总量的20%左右，高度自动驾驶汽车

实现限定区域和特定场景商业化应用，充换电服务便利性显

著提高。”，以及“推进智能化技术在新能源汽车研发设计、

生产制造、仓储物流、经营管理、售后服务等关键环节的深

度应用。加快新能源汽车智能制造仿真、管理、控制等核心

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工业软件开发和集成，开展智能工厂、数字化车间应用示范。

加快产品全生命周期协同管理系统推广应用，支持设计、制

造、服务一体化示范平台建设，提升新能源汽车全产业链智

能化水平。”。对新能源汽车技术、生产、销售与售后服务

都提出了更高的要求。

因此本标准，确定新能源汽车售后服务关键要素，从全

生命周期角度出发，根据评价结果有针对性的提升新能源汽

车售后服务质量，综合提高新能源汽车用户体验，对促进我

国新能源汽车消费有重要作用。

（2）落实《汽车三包规定》，规范新能源汽车售后服

务

2012年，我国出台《家用汽车产品修理、更换、退货

责任规定》，并依据此项政策制定了GB/T36686-2018汽

车售后服务规范、GB/T36683-2018汽车售后服务评价规

范、GB/T36684-2018汽车售后零配件市场服务规范三项

国家标准，以支撑《汽车三包规定》（2013版）的落实，

规范我国汽车售后服务行业，对我国汽车售后服务质量提升

有很大的贡献。但是，随着新能源汽车的不断发展，《汽车

三包规定》（2012版）已不适用于汽车行业的发展。与之

相对应的是，GB/T36686-2018汽车售后服务规范等标准

中同样未涉及新能源汽车售后服务相关规定，无法适应当前

新能源汽车售后服务的发展。

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2021年，我国对《汽车三包规定》进行了全新的修订，