信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求 编制说明.docx

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《信息技术客服型虚拟数字人基础能力技术要求》（征求意见稿）编制说明

一、工作简况

1、任务来源

2024年6月28日，国家标准化管理委员会发布《关于下达2024年第四批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》(国标委发〔2024〕28号)，《信息技术客服型虚拟数字人基础能力技术要求》被正式批准立项。计划编号为T-469，归口单位为全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28），由全国信息技术标准化技术委员会计算机图形图像处理及环境数据表示分技术委员会（SAC/TC28/SC24）起草，由北京市商汤科技开发有限公司牵头组织编制。

2、标准主要起草单位

本标准起草单位：北京市商汤科技开发有限公司、中国电子技术标准化研究院等。

本标准主要起草人：。

3、主要工作过程

2024年7月-9月，全国信息技术标准化技术委员会计算机图形图像处理及环境数据表示分技术委员会（以下简称“分委会”）公开征集参编单位，成立了标准起草工作组，由北京市商汤科技开发有限公司、中国电子技术标准化研究院联合高校、研究机构、领军企业等单位负责本文件的制定工作。

2024年10月17日，分委会通过线上会议方式召开了标准启动会即第一次标准讨论会，共有近20家单位的代表参加了此次会议。会上，牵头单位介绍了标准项目的前期进展，并对草案进行了详细介绍。参编单位代表对标准草案进行了讨论，并提出了16条意见和建议。

2024年11月20日，标准起草工作组通过线上会议方式召开了第二次标准讨论会，共有近20家单位的代表参加了此次会议。会上，牵头单位针对第一次标准讨论会上的意见处理情况进行了简要说明，并结合修订版标准草案进行了详细介绍。参编单位代表对标准草案进行了讨论，并提出了11条意见和建议。标准主要起草单位根据工作组成员反馈的意见进行修改，形成了征求意见稿。

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二、标准编制原则和确定主要内容的论据及解决的主要问题

1、编制原则

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。根据国家标准化管理委员会《关于下达2024年第四批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》(国标委发〔2024〕28号)文件要求，并按照《全国信息技术标准化技术委员会章程》中标准制修订工作程序的要求开展工作。

标准编制遵循“先进性、实用性、可扩展性”的原则。

先进性原则：本标准的制定契合当下人工智能与虚拟数字人技术在客服领域深度应用及商业化推广的前沿趋势，参照当前国内先进的数字人产品形态，围绕数字人形象生成和驱动、视觉交互、语音交互、情感交互等方面提出了基础能力要求，以适应不断变化的用户需求和智能化服务场景，为客服型虚拟数字人在多行业、多场景的广泛应用提供前瞻性的标准引导，有力推动虚拟数字人技术在客服行业的创新发展与技术升级。

实用性原则：本标准在制定技术要求过程中，深入调研不同规模企业、各类用户群体以及虚拟数字人开发厂商在客服应用方面的实际需求，着力解决用户、厂商实际应用中的共同问题，在实际项目中可直接落地应用。确保所规定的各项技术指标与要求能够在实际的产品部署中直接参照实施，有效提升虚拟数字人客服的服务质量与效率，切实解决企业与用户在客户服务过程中的痛点与难点。

可扩展性原则：本标准中在设计的时候，充分考虑到标准的可扩展性，考虑到虚拟数字人技术在未来的快速发展以及客服业务需求的持续演变，允许各厂商在遵循基础技术规范的前提下，灵活采用新兴技术与算法对虚拟数字人进行功能拓展与性能优化。

2、主要内容及论据

主要内容：本文件规定了客服型虚拟数字人参考框架、功能要求和性能要求。

适用范围：本文件适用于指导客服型虚拟数字人的设计、开发、测试、应用、管理等。

论据：本标准相关指标的制定是基于行业内相关用户和厂家的实施论证提出。

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3、解决的主要问题

随着人工智能、虚拟现实、高精度渲染等技术的发展和融合，数字人的拟人化程度愈来愈高，已经逐渐走向大众视野，出现在日常生活中。其中，作为数字人的典型应用，客服型虚拟数字人旨在通过智能化的交互服务，快速高效地处理客户的各种需求，提供个性化的服务，为用户节省时间和精力。目前，客服型虚拟数字人已经在金融、导览、文旅、政务、咨询、营销、企业服务、电子商务等领域取得广泛应用，并具有规模化和可复制化的商业价值，已经在部分领域为人们的工作、生活提供了巨大的便利。

当前客服型虚拟数字人正处在快速发展和迭代的时期，各厂商正在积极布局和推广。但是由于行业内还没有针对客服型虚拟数字人明确的功能和性能要求的相关标准，行业内对于数字人尚未形成比较广泛的共识，导致客服型虚拟数字人产品体验和服务能力层次不齐，市