医患沟通技巧与相关要求.ppt

医患沟通技巧与相关要求

2前言随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高，基本解决了温饱问题后，对文化生活、医疗保障提出了越来越高的要求，随着社会发展人们的维权意识的显著增强，加之过度维权导致医疗纠纷不断。为适应新形势，保护医患双方的合法权益，防范医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，特进行医患沟通技巧及相关要求的培训。

3前言卫生部发出了《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发〔2011〕30号）》所谓的“三好一满意”即：“服务好、质量好、医德好，群众满意”。所谓“三好”是相互联系，不可分割的。做好医患沟通工作，就是落实“三好一满意”活动的具体要求。

4前言服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

5前言质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

6前言医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

7医患关系医患关系定位：有的书本将医患关系定为医疗服务合同关系，其实这是不准确的，所谓的合同基本要素是平等、互利、自愿的原则。医患关系既不平等，也不互利，更不存在自愿，这是医疗行业特定的属性（公益性）决定的，因此医患关系不是合同关系。准确定位是医疗服务关系。医生与患者是鱼水关系,是同一战壕的战友,医患之间是相互依存,谁也离不开谁，共同的敌人是疾病。

8沟通的重要性有位妇产科专家讲：对临产的产妇进行产前评估后，认为产妇可以自然分娩的，“医师要沟通到产妇及家属求着医生让她自然分娩；对需要剖宫产的，让产妇及家属求着医生尽快进行剖宫产，这就沟通到位了”。一位外科大主任讲自己沟通经验时说：“情愿术前多用几十分钟时间来与患者谈话，不希望看到日后数日、月、年不必要的纠缠”。说明我们一些大牌专家非常注意医护沟通。

9沟通的涵义沟通可以理解从狭义和广义两个方面进行狭义的沟通：是指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，过程中的即人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一接受信息的人。广义的沟通：是指人类整个社会互动过程，在这里人们不仅交换观念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行为。

10沟通的涵义医患沟通分为狭义和广义的医患沟通。狭义的医患沟通：是指在医疗活动中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康及相关因素无主题，以医方为主导，与患方进行多途径的交流，科学地引导患者疾病的诊疗，谋求达到双方的共识，相互理解、信任。

11沟通的涵义广义的医患沟通：是指医疗机构各类人员围绕医疗卫生、健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行交流。

12沟通的涵义医患沟通的特殊性：往往医方是主动的而患方则是被动的一方，在治疗过程中医方指导患方，需要患方的配合，医护人员充当的是技术顾问的角色，需要患方积极参与诊疗活动。由此可见，在医患沟通中，医护人员一般来讲占据主导地位。有的教材中将这种状况称之为：医方是医患沟通的主体，患方是沟通中的客体。

13沟通的原则1、平等和尊重的原则；2、真诚和换位的原则；3、依法和守德的原则；4、适度和距离的原则；5、克制和沉默的原则；6、留有余地和区分对象的原则。

14沟通存在问题鉴定实践证明,几乎所有的医疗事故争议都或多或少存在缺乏沟通问题.具体表现在:病史询问(采集)不详细;检查目的告知不详细;疾病治疗手段告知不到位;改变治疗方法告知不到位;沟通时间、次数不够；发生问题时沟通不及时；

15沟通存在问题沟通的主体不对；参加沟通的人员职称较低；沟通缺乏艺术性；发生争议后如何处置告知不准确等等。以下根据医患沟通中存在的问题，以及典型案例，结合医疗鉴定浅谈医护沟通。

16沟通主体沟通的主体：沟通双方均为主体。例如，医方就某一检查与患方进行交流；患方就某一疾病找医师咨询。医患双方的地位是平等的。沟通主体要合格：患者本人；患者近亲属；患者授权委托人；患者的关系人。

17沟通主体患者本人即病人；患者近亲属