机关文印服务评价规范.docxVIP

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DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021

机关文印服务评价规范

1范围

本文件给出了机关文印服务评价的原则，规定了评价内容、方法、程序、并提供了评价结果应用的建议。

本文件适用于为云南省省级机关提供文印服务的评价，为州市级、区县级机关及其他企事业单位提供文印服务的评价提供参考。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB53/TXXXX机关文印服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

文印服务机构printingserviceorganization

为机关及企事业等单位提供文件、资料等印制服务的组织。

4评价原则

4.1全面性

评价内容及指标应覆盖文印服务全要素，贯穿服务提供全过程。

4.2客观性

评价指标应公正、准确，能真实反映服务质量。

4.3实用性

评价结果应具备导向作用，能够为政府购买文印服务提供依据，为文印服务机构服务质量提升提供参考。

5评价内容

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5.1文印服务机构应主动接受行业主管部门或委印方的监督和评价，文印服务评价质量要素主要包括：

a)服务资源：包括服务组织、工作人员、服务环境等；

b)服务过程：包括服务合同、服务信息、服务环节等；

c)服务结果：包括委印方满意度、服务改进等。

5.2评价活动中，可按不同评价目标和文印服务机构业务特点，对服务质量要素进行组合和剪裁，建立可操作的文印服务质量评价指标体系。

5.3评价指标体系可进行层级和内容扩展，扩展内容不应与已有内容冲突。

6评价方法

6.1概述

6.1.1文印服务评价采用综合评分法，服务评价总分为105分（其中加分项5分）。各评价人员应依据评价方案要求独立评分，综合平均分为文印服务评价最终得分（计算结果保留两位小数）。文印服务评价表见附录A中的表A.1。

6.1.2评价组可采取实地检查、资料查验、问卷调查、重点抽查、随机抽查等多种方式开展评价。

6.2文件资料评价

6.2.1对文印服务机构提供的审核文件的真实性和有效性进行审查。

6.2.2审核文件资料包括文印服务机构提供的资质证书、制度文件、台账、记录表等。

6.3现场巡查评价

到现场了解有关内容，对事实相符性进行查验、检查。

6.4沟通

沟通分为内部沟通和外部沟通，内部沟通为评价组成员之间的沟通，外部沟通为评价组与评价对象之间的沟通，沟通内容包括但不限于：

a)出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；

b)针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；

c)对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。

6.5服务满意度调查

6.5.1文印服务满意度调查对象为委印方，调查内容程序和方法见附录B，满意度调查表见附录C。

6.5.2根据实际，可采取但不限于以下调查方式：a)面访调查；

b)电话调查；

c)邮寄/传真调查；

d)网络调查等；

6.5.3对调查获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要对数据结果进行统计分析。

7评价程序

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7.1成立评价组

服务评价由文印服务机构行业主管部门或委印方组织或委托第三方进行评价。成立评价组，评价组成员一般应有5～7人，应具备下列要求：

a)应具备文印服务相关基本知识，熟悉文印服务流程和国家有关文印服务的方针、政策及相关法律法规，胜任评价工作；

b)应具备识别文印服务工作中存在问题的能力；

c)应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正；

d)评价组组长应主要由机关文印管理单位派员担任，应有从事文印服务管理的经历，能够识别文印服务过程中的关键环节，并承担评价工作的主要责任。

7.2制定评价方案

7.2.1应制定评价计划或方案，方案内容包括但不限于：

a)评价目标；

b)评价计划任务，包括评价范围、政策依据、评价目的、工作程序、任务分工、时间安排等；c)评价实施日程；

d)特殊情况的处理。

7.2.2第三方评价时，评价方案应经评价委托部门确认。

7.3评价实施

7.3.1评价组宣布评价计划（方案）及相关安排；若调整相关计划时，应由评价双方再次确