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2022年银行提升服务质量工作方案叁篇

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣扬及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时亲热内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量削减客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素养

优质服务需要环境洁净优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热忱专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深化查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在缘由，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似大事的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务进展的需要，把以产品为中心经营模式改为以客户为中心服务模式，进行产品创新，依据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营进展战略的要求，从而建立起了以客户为中心、以市场为导向、以便利客户为指导、以客户满足为目标的服务管理体制。

六、主动开展调查，留意客户维护

通过调查准时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，赐予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持以人为本的管理理念，把敬重员工、疼惜员工、关怀员工作为基本动身点，激发员工的能动性和制造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺当开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能三天打鱼，两天晒网，全行员工必需提高生疏，时刻放在心中，时时见诸行动。

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永久的主题，牢固树立服务立行的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改良服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。提升服务质量工作的主要目标和任务应当是：以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工力量为突破，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的服务特色;连续深化服务的规范化，建立标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。重要意义和创新内涵需进一步生疏提升服务质量工作的重要意义。

首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能表达出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品德和文化要通过服务传导给客户。其次，服务质量提升是加快业务进展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户进展、业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。

再次，服务质量提升是加强业务风险把握的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险把握为目标，形成全过程规范管理。最终，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发展的特色之路。

核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推动提升服务质量工作。

第一，必需把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的重要尺度其次，必需持续改良金融服务，着力提升银行形象与品牌价值。另一方面，要全面生疏和把握提升服务质量工作的总体标准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化服务流程、削减操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制;其次是平安便利。要切实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜亮，电子渠道齐全，服务系统平安、便捷;第三是全面增值。既要丰富适合高端、中端、群众各