《新零售实务（微课版）》 课件 张卫林 第7、8章 新零售门店运营、 新零售与人工智能应用 .pptx

新零售门店运营与管理第七章7.1门店日常运营

7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构规模较大的连锁门店通常采用典型的店长负责制，组织结构以店长为统筹管理的核心，下设商品部、营销部负责日常整理和售卖商品；设客服部、配送部、行政部负责客户的日常维护以及门店的日常行政工作。

7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构1.店长工作领域工作职责人员管理人员培训内容包括商品知识、顾客销售、陈列，店员的行为规范的督导指导等。员工激励了解、掌握店面人员的思想动态，充分调动其积极性，随时向区域主管上报店员的心理问题。员工考勤负责店面人员的加班申请及本月加班时间的统计，并上报至区域主管。店面行为管控店面人员出勤、仪容的检查监督；对现场各种违章操作的监督处罚。售后处理解决店面的客户投诉，并把处理结果上报至区域主管。货品管理货品运作准确把握店面的货品情况，随时了解商品库存信息。随时了解店面所需要的货品并与商品管理部沟通。货品分析根据店面及竞争对手情况，并及时地向区域主管反馈收集到的商场信息。根据收集信息，若临时性的货品需求可直接与公司商品部电话提报。负责组织员工共同讨论相关商品的卖点分析。

7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构1.店长工作领域工作职责卖场管理氛围营造店面货品陈列及各类道具的合理摆放，营造门店的舒适销售气氛。突发事件处理店面的临时性问题。促销管理严格执行区域主管关于店面促销活动的各项指令，在活动期间合理安排店面人员的工作。店面硬件管理店面各类硬件设施的维护，店面相关物资的需求提报及领取采购。制度落实准确地理解公司各项规章制度，及时解答店员对规章制度的各类疑问。目标落实负责店面每日各店员销售目标的分解、宣导及完成进度。开业准备带领店员进行店面清洁，及区域主管安排的各项工作。工作汇报账务相关监督店面人员清楚完成每日的销售报表的填写，及月底准确地向公司提报一切公司要求店面完成的相关财务资料。每日工作9：30前向区域主管汇报店面销售数据月末工作本月店面加班统计表，下月店面排班表。店长上月总结及下月计划。店务日志、客流统计表、促销活动统计表。

7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构2.商品部岗位名称岗位职责商品专员商品质量监管：负责所管理商品价格、质量和保质的监督、检查；负责所管理商品的客户商品退换货的校对；负责记录和收集所管理商品的相关变动信息，及时向店长汇报；负责确保所有冷藏库和冷冻库的温度保持正常，所有新鲜加工设备处于良好工作状态。卫生情况：负责检查所负责门店区域的环境卫生等，确保公司标准和规范的准确实施，保持商场安全、清洁、清洁、舒适的购物环境。制定计划：要完成可持续的、负责任的营销计划，以确定有竞争力的项目，增加销售季节性商品。库存管理员收货阶段：要确保收货商品的名称和订单一致；要确保收货数量、重量准确无误；要验收生鲜、冷冻等易腐商品。存货阶段：要检查商品条形码，保证条形码与商品实物信息相一致；要负责所有验货单据的保存、整理，分类、归档。日常卫生：要协助收货区、收货室、周转仓库的清洁卫生，正确保管和使用各种收货设备。安全方面：要防止闲杂人员随意进出承接区域，帮助防损员做消防安全的接收区域的工作。其他工作：要与供应商保持良好沟通和联系。

7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构新零售时代营销部不仅要做好门店市场的开拓，还要做好门店的形象策划和包装推介。营销部一般包含电商运营专员、社交媒体经理、用户体验设计师等。3.营销部岗位岗位职责电商运营专员负责门店线上平台日常运营：包括商品上架、下架、库存管理、售后服务等。通过各种推广渠道：如淘宝客、抖音、饿了么、美团等平台，吸引用户访问、转化并购买门店产品。监控并分析电商平台的数据：包括流量、转化率、销售额等，提出优化建议，负责制定并执行电商平台的营销策略，提高销售额和用户转化率。负责店铺美工及相关设计工作。完成上级领导交办的其他相关工作。

7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构新零售时代的客服部，一方面需要充分利用技术优势，更好地为客户提供差异化服务；另一方面，需要将人工服务投放到更有价值的场景，提升整个门店的服务水平。4.客服部岗位名称岗位职责客服主管1.管理客服团队：负责招聘、培训、绩效考核和团队管理，确保客服团队的工作效率和服务质量。2.制定客服相关政策：制定和落实客服相关的政策和流程，确保客服服务符合公司规定和标准。3.监督客服工作：监督客服团队的日常工作，确保客户服务满意度。4.处理客户投诉：负责处理客户投诉和纠纷，及时作出解决方案，并跟踪问题的解决过程。5.提升客服服务质量：建立客服质量评估机制，优化服务流程和提升服务质量。6.协调各部门沟通：与销售、采购、物流和其他部门沟通协调，解决客户问题和提升客户满意度。7.报告和分析：定期向上