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导游服务礼仪

导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来

说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。下面是为大家准

备的导游服务礼仪，希望可以帮助大家!

导游服务礼仪

(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服

务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规

范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对

游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，

致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说

话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：请您随我参观“”、请您抓紧“

时间，闭馆时间到了”、欢“迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需

求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，

积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、

民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他

们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对

游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务

标准。善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对

方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼

貌而委婉地拒绝。

导游服务礼仪须知

1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有

无美感。

2.措辞是否准确、得当。

3.拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真(男同志应两

脚自然分开，与肩同宽;女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，

右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴)。

4.出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的)，是否

做出预告。

5.导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。

6.讲解所用材料是否真实可靠，有出处。

7.衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。

8.证件是否按规定佩带到位。

9.为游客选点是否到位，视角是否清楚。

10.景点的文化内涵是否可以揭示清楚。

11.讲解用词可接受程度如何，是否讲就见什么人说什么话，

见老农民你老给他讲唐诗宋词、见老教授你给他讲荤笑话等等事

情。

12.车上所讲的内容和车外景点有没有逻辑关系。

13.导游的讲解是否面对游客，切计永远不要拿着屁股对着

游客。

14.面部表情是否自然和谐，带笑容。

15.导游语言是否是生动的，形象的，富有表达利的口头语言。

16.导游所用的知识是否平等(在散客团队里经常发生，游客

的文化水平、经济条件等不同的情况下切忌要一视同仁)。

17.讲解是否引起了游客兴趣，有无幽默感。

18.手势是否使用得当，体态语言在导游中占70%的重要性。

19.在讲解中口头语是否很多，可自带一部录音机下团后放

给自己听。

20.口齿是否清楚，交代问题是否清楚。作为一个导游决不允

许一样的问题第二次回答不出来。