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2024客服年终工作总结范文3（2篇）

2024客服年终工作总结范文（精选32篇）

2024客服年终工作总结范文篇1

客服部以二个效益为中心，以三个满为基础，上下齐心，

咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合—年工作实际，将

—年年的工作总结如下：

一.规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，

咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部

的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到

目前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及

预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询

服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积

极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科

室各位曾讲课的医生进行评定

C、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣

摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比

较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，

及附指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨

询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析

曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初

的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨

询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就

诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时

进行再次营销

C.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追

踪

d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根网络咨询和电话咨

询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的

各类数统计，导诊各类数统计，初诊信息来源码统计，外院

营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播；

b.外院的营销手段收集；

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，必威体育官网网址原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各

部门提供有价值的各类并确保数的准确;

3、根医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果

分析并提出建议；

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数及时录入；

b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联

系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专

业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满