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客服人员工作计划范文精（选31篇）

客服人员工作计划范文篇1

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在

办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表

并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客

户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、

维修护项目，保周期、下一次保期，客户希望得到的服务，在本

公司维修、保记录（详见“客户档案基本资料表

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保及其相关方

面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保、

通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进

厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

2（）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3（）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

4（）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内

容;

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检

测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之

清楚；

6（）咨询服务；

（7）走访客户

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员

负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访

谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定

第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时•，研究客户的潜在需求，设

计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，

应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题

与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保维修的客户

车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的

真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,

特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处

理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后

要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两内报告业务主管,

请示解决办法。并在得到解决办法的当告知客户，一定要给客户一个

满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪

员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴

趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的

真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动

后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两

内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或设诉

电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记

录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登

记入表（附后），并归档保存。

（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人