导购服务规范.docxVIP

1

DB4406/TXXXXX—XXXX

导购服务规范

1范围

本文件规定了导购服务的术语、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购服务附加要求和导购服务质量评价与改进。

本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

导购员Merchandiser

在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。3.2

导购服务Purchasingguideservice

为满足顾客购买或体验的需求，通过与顾客有效沟通，为顾客提供专业顾问、咨询，引导顾客认识品牌，完善顾客对商品或服务的认识，帮助顾客做出最佳购买选择的活动。

3.3

疑义Doubtful

在导购服务过程中，顾客对导购员推销行为发出的怀疑、抱怨，对商品或服务、交易条件提出否定或反对意见。

3.4

购买指引Buyingguidelines

简写为POP，指在商店内所有的商品宣传资料和其他辅助资料，包括海报、货架牌、吊旗、商品宣传单、价格标牌等。

4导购员基本要求

4.1技能素质

4.1.1语言能力

2

DB4406/TXXXXX—XXXX

导购员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导购讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。导购员在工作中应具备流利的普通话能力，宜掌握基本的英语或方言。

4.1.2接待能力

导购员应具备独立工作能力、沟通能力和应变能力。

4.2知识要求

导购员应掌握企业知识、商品知识、卖场（门店）知识、危机管理知识等知识要素，且宜了解竞争对手商品或服务的知识。

4.3服务技能

导购员服务技能包括：

a)导购员应掌握商品或服务的基本知识及技能；

b)导购员应具备相应的专业知识和礼仪常识；

c)鼓励导购员参加有关行业组织或机构组织的培训，并取得相应的合格证书。

4.4心理素质

擅于耐心观察、细致倾听顾客诉求，具有良好的情绪管控能力和心理抗压能力。

4.5综合素质

导购员宜了解和掌握本地商业的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术等相关岭南文化，具有文明传承、文化延续的意识。

4.6职业形象

4.6.1仪容

导购员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则，具体包括：

a)发式：头发需勤梳洗，保持清洁整齐；

b)面部：面部应保持清洁，女性导购员适度化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品，男性导购员每天修面剃须，鼻毛、耳毛不外露；

c)手部：保持手部干净整洁无污垢；

d)眼镜及饰物：需戴眼镜，应保持镜片清洁，可适当佩戴式样简单大方的饰物；

e)个人卫生：不吃有异味的食品、勤洗澡、勤理发、勤换衣袜，保持衣服、身体、口腔无异味。

4.6.2仪表

导购员应注意仪表，具体包括：

a)制式服装：导购员宜着统一工服及佩戴工牌，保持工服穿戴整齐，无皱折、无破损、无污渍，不挽袖子卷裤管，衬衫下摆束在裤（裙）内；

b)鞋袜：宜穿着与裤（裙）、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当，不松弛。保持鞋面干净。

4.6.3仪态

导购员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则，具体包括：

a)站姿：头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，精神饱满；

3

DB4406/TXXXXX—XXXX

b)行姿：行走时，两眼平视，步幅适度，速度均匀，重心平稳，上体正直，挺胸收腹，双臂自然摆动；

c)坐姿：入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲；

d)手势：指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标；

e)言谈：保持微笑服务；接待顾客时，礼貌热情，礼貌用语，大方自然，主动问好；与顾客近距离交流时,目光注视着顾客；表示谢意或歉意时，应点头行礼。

4.7行为准则

导购员在工作中应文明用语，交谈时要做到吐字清晰，通俗易懂，表达适当、语气委婉、语调柔和，且有以下行为时应符合以下要求：

a)来有迎声：有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接；

b)尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏，如：陈小姐，张先生；

c)问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答；

d)对视露笑：在与客户目光对视时，应面露微笑；

e)暂离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，向客户说明离开原因并致歉；

f)唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额；

g)双手接递：在与客户之间有物品交接时，要用双手，表示对客户的尊重；在接到客户递来的物