医院餐饮服务服务质量控制方案.docx

医院餐饮服务服务质量控制方案

第一节控制服务礼仪规范

一、工装

1.在食堂营业场所应整齐穿着工装。

2.工装应保持整洁卫生、无压褶。

3.工装无破损、扣子无缺漏。

4.不擅自改动工装样式及尺寸。

5.工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。

6.不要穿工装外出，公派除外。

7.值班期间应整齐穿着工装。

8.工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。

9.工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）

10.不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。

11.内衣及羊毛衫等不得露出工装外。

二、工鞋

1.上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。

2.工鞋应无破损、无泥污、无异味。

3.皮鞋应保持光亮。

4.不要穿带金属鞋掌的鞋。

5.不要踩着鞋跟走路。

三、袜子

1.着深色袜子上岗。

2.袜子边不要外露。

3.袜子应无破损、无抽丝。

四、工号牌

1.端正佩戴于左胸前。

2.工号牌应无污迹、无缺损。

3.不得转借他人。

五、装饰品

上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）

六、手部清洁

1.勤洗手，保持双手清洁。

2.指甲：

（1）长度不超过指尖。

（2）不要有黑边。

（3）不要涂指甲油。

七、口腔清洁

1.上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等）

2.勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。

3.有口臭者，应在治疗康复后再上岗。

八、身体清洁

1.勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）

2.有体臭者，应在治疗康复后再上岗。

九、修饰

1.保持面部清洁。

2.食堂员工不建议使用香水。

3.女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。

4.男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。

十、发型

1.女员工：

（1）不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。

（2）头发应梳理整齐，保持美观大方。

（3）发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。

（4）不留怪异发型。

（5）不允许戴假发上岗或剃光头。

（6）不应有大量头屑。

（7）头发不要染成彩色。

2.男员工：

（1）不留胡须，坚持每天剃须。

（2）不留大鬓角。

（3）不留怪异发型。

（4）头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。

（5）发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

（6）不应有大量头屑。

（7）不允许戴假发上岗或剃光头。

（8）头发不要染成彩色。

（9）鼻毛不外露。

十一、站姿

1.不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。

2.女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。

3.男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。

4.站立时不要来回晃，要站稳。

十二、走姿

1.双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。

2.双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。

3.走路要轻。

4.不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。

5.不要在食堂内奔跑。（紧急情况除外）

6.走路不要拖拖拉拉。

7.不要和客人抢道，应请客人先行通过。

十三、表情

1.应保持和蔼可亲、甜美的微笑。

2.不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。

十四、精神面貌

服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在就餐人员面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

十五、遵守“五勤”规定

“五勤”是指：

1.勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2到3次。理发：每1个月理发1次。无耳垢外露。

2.勤剃须：每天早晨剃须1次。

3.勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白衬衣：每天换1次。

4.勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。

5.勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。每次进食后应漱口、剔牙。

第二节食堂服务承诺

民以食为天，食以安为先。食品卫生安全状况直接关系到医院员工的身体健康和生命安全。确保食品安全我们责无旁贷，根据《中华人民共和国食品安全法》的规定和《中华人民共和国食品安全法实施条例》要求，特此承诺：

一、服务态度承诺

1.全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。

2.加强员工管理，严禁在校内赌博，从事非法活动。

3.在任何时候任何情况下，员工不得在校内发生争吵或者打架斗殴事件。

4.对医院职工及病患反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。

5.在规定的营业时间内，要穿工作服，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。

二、服务质量承诺

1.按照《中华人民共和国食品安全法》等食品卫生法律法规要求，积