汽车维修接待复习题(带答案）；汽车维修接待复习题(学生版）.doc

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一、单选题

1．仪态包括（A）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（C）

A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4.以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（?B）。??

A.?不理睬?????B.?微笑点头??????C.?愤怒????D.?赞同?

5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（C）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的

C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（C）

A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车

7．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（C）

A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划

C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

8．进服务站检验指对送修车辆的（A）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

9．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（A）

A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来

C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠

10．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（A）

A.弄清本服务站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本服务站

C.请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复

11．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（C?）。

A．口头告知用户B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字

C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对

12．委托书上的故障描述栏，可以根据（A）填写。

A．客户自己描述B．修理工描述

C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断

13、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）

A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确

B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是

14．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（D）

A询问顾客的需要B记下回电号码

C给同事留下记录D以上皆是

15．请指出正确地接听电话程序（B）

A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话

B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施

D以上皆是

16．某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)

A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道

C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了

D.通知技术人员，无需回复顾

17.在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知

18.业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？(A)

A确认每一项都修复B立即叫客户买单

C请客