燃气有限公司服务管理制度.pdfVIP

XXXX燃气有限公司服务管理制度

为进一步增强服务意识，改进服务方式，提高服务质量

提供便捷、优质、高效的服务，特制定本制度。

一、客户经理服务制度

(一)服务原则。建立客户服务专员制度，面向区域内有

燃气需求用户、企业推行“一对一”服务模式，打造以“保

姆式”“零跑腿”为标志的燃气服务新优势，逐步构建覆盖

全公司、上下贯通、职责明确、精准高效的客户服务体系。

(二)组织架构。客户服务专员是按照“一对一”标准，

为有燃气意向和需求的用户、企业配备专属服务工作人员。

主要由综合办公室、市场部、客服中心和各级由客户服务职

责的工作人员组成。根据规定，为全部有意向和需求的用户

企业配备至少1名服务专员。

(三)服务流程。服务专员应熟悉燃气各类政策措施、工

程工艺、流程标准，在政策解读、需求落实、客户关怀等方

面为客户提供个性化、精准化服务，确保各类客服应享有的

政策和服务落实到位。服务专员应按照“主动受理、直接服

务”“专员接待、并联办理”“集中反馈、统一建档”的方

式，为客服提供全方位、全过程服务。服务专员负责帮助客

户准备相关信息资料，由服务专员直接向其部门负责人提出

反馈客户需求，部门负责人在规定或承诺时限内为客户协调

办理完成。服务专员应及时向部门负责人报告为客户服务情

况。

(四)奖惩办法。客户服务专员实行动态管理，客户服务

专员由部门负责人统筹管理。根据考核办法，建立客户服务

专员奖惩机制。每年评选一批工作成绩好、评价好的客户服

务专员进行通报表扬。对服务工作不到位、造成不良影响的

服务专员，由公司通报其所在部门，所在部门依规做出严肃

处理。

二、预约上门服务制度

(一)服务原则。本制度所称预约上门服务是指服务对象

无法在工作时间内或因特殊原因无法到营业厅现场办理的

相关服务事项，需在工作时间以外或需要工作人员上门办理。

服务对象需与客服中心工作人员事先约定，由客服中心安排

时间、人员为服务对象办理服务事项，原则上服务人员主要

为客户经理，人员安排冲突可临时调配。

(二)服务事项。所办事项时限要求紧急，时间紧迫的:

因特殊原因难以在工作时间办理的:因特殊原因需在特定时

间内办理的;其他需要提供预约及上门服务的事项。

(三)服务对象。企业或个人;相关手续办理较为集中的集

体;因实际困难不能前往营业厅办理事项的老弱病残等特殊

群众;其他需要提供预约、上门服务现场办理的群众或企业。

(四)服务流程。

1.服务申请。凡需要提供预约、上门服务的上述对象可

通过电话、微信、现场等方式，向客服中心提出上门或预约

服务申请，由相关人员在预约时间内上门办理服务事项。

2.服务准备。客服中心收到预约、上门服务申请后，应

当在1个工作日内答复。同意预约、上门服务申请，应当向

当事人约定服务时间、地点:不能同意预约或上门服务的，必

须经总经理同意，并向当事人说明理由。

3.服务提供。受理上门服务申请的工作人员应当在约定

的时间之前到达服务地点，为当事人受理或者办理服务事项，

不能当场办结的，事后送达办结情况说明并向当事人解释说

明。受理预约服务申请工作人员应提前10分钟抵达客服中

心，准备好所需的表格、印章等办公用品，热情、高效地为

预约对象办理约定的服务事项:申请人超过预约时间30分

钟而未到现场的，视为申请人主动放弃预约服务。

4.服务登记。所有预约、上门服务事项，都应当填写客

服中心统一制定的《客服中心预约服务登记表)或《上门服务

登记表》备查。

(五)相关要求

1.工作人员应热情诚恳，诚信守约，认真负责;

2.办理应约服务事项，需严格遵守客服中心相关制度，

按照服务承诺，办结时限，规定程序进行受理、办理，不得

设障刁难，不得违规办事，不得以预约、上门服务为由以权

谋私、索取钱物，违者按有关法律法规处理。

3.申请人对预约，上门服务不满的，可以向客服中心投

4.综合管理办公室对预约，上门服务情况进行督查和考

核，将预约、上门服务与效能考核挂钩。如有人员无故拒

绝接受预约、上门服务申请或者被申请人投诉，经查实的，

按照公司考核办法规定处理。

三、一次性告知制度

(一)服务原则。一次性告知制度是服务对象办理、咨询

燃气相关事宜，承办人员必须一次性完整告知其所要办理事

项的依据、时限