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客运部工作职责

一、贯彻执行党和国家方针政策，贯彻落实总公司、集团公

司旅客运输各项规章、制度、标准和办法，结合本公司实际制定

补充规定和实施细则，并检查、督促和指导实施。

二、负责集团公司客运系统安全管理。组织制定客运系统安

全生产责任制；建立健全系统安全管理制度、办法；检查、督促

客运系统安全生产工作，防控安全风险、整治安全隐患；组织制

定并实施客运系统非正常情况应急预案；及时、如实报告客运系

统安全生产事故，并按规定参与调查。

三、负责集团公司客运服务质量管理。组织对站车客运服务

质量的监督、检查；制定和完善客运站车和餐饮服务质量作业标

准；开展集团公司服务质量定期分析，调查处理重大旅客投诉，

督促指导站段做好一般旅客投诉处置等工作。

四、负责客运品牌规划和管理。

五、负责铁路客服服务中心业务管理，受理各类与客运服务

相关的投诉、咨询、建议和求助。

六、负责集团公司客运运能管理。负责提出直通旅客列车开

行、停站和编组建议方案并报总公司审批，确定管内列车开行、

停站和编组方案及列车客运乘务担当方案；组织临时旅客列车、

旅游专列开行和客车编组调整、停运，提出客车固定配属建议方

案；牵头负责集团公司管内旅游专列的开行方案审批、跨局旅游

专列开行方案审核和申报，并组织开行。

七、负责编制集团公司旅客计划运输和席位预分方案。

八、负责集团公司客运营销管理。组织开展对客运市场的调

查、分析和预测，制定营销战略和措施，组织营销策划和宣传；

开发新产品和调整产品结构，优化客运资源配置。

九、负责客票销售组织和客票延伸服务管理。负责客票代售、

站车餐营售货等客运相关服务的整体规划和规范管理。

十、负责客运运价、杂费管理。根据总公司客运价格政策，

制定完善集团公司铁路客运价格管理办法。在总公司规定的权限

内，制定集团公司铁路客运价格策略并组织实施。

十一、负责集团公司客运相关资源的开发经营管理工作。组

织制定客运站车餐饮、商业、广告等经营资源开发的管理规则，

以及客运延伸服务产品相关业务规则，对经营行为进行监管。负

责本系统及关联的非运输企业多元化经营管理工作。

十二、负责站车商品配送、卧具洗涤后勤服务管理。

十三、负责集团公司站车客运组织管理。负责检查、指导各

客运办理站车站务组织、乘务组织、广播引导、上水吸污、站车

餐饮服务等客运组织管理工作。组织协调春运、暑运、黄金周的

旅客运输和日常重点旅客运输工作。

十四、负责客运车站管理，组织申报和公布管内车站开、停、

限办客运业务。

十五、负责集团公司行包运输业务管理，提报直通旅客列车

行包运输方案和行包业务开办和停办建议，编制管内旅客列车行

包运输及公文运输方案。负责行包保价运输业务管理、指导行包

保价理赔及行包保价设备投入。指导协调中铁快运公司做好行李

车、动车组列车运输行包（高铁快运）的安全管理工作；负责行

包业务培训。

十六、负责协调地方邮政公司开展铁路站车邮政运输管理，

指导站段做好安全监管工作。

十七、负责集团公司客运设施设备管理。制定完善客运设施

设备管理规定；建立健全客运设备台帐；参与公司组织的客运设

备集采招标；指导、督促、检查站段客运设备设施维护管理。

十八、严格按照客运设备技术要求，牵头制定客运设备设施、

行包保价、客票设备更新改造、大修建议计划，协调优先和重点

安排有利于安全生产的设施和设备。

十九、负责集团公司客运新建项目提前介入工作。负责组织

有关站段提出客运新线、客专建设建议意见，督促建设部门完善

客站细部设计和服务设施功能；开展或协调新建客站运营筹备组

织，参加新线新站联调联试及其他铁路开通、客运设备、设施交

验相关工作，审查新线客站客运设备设施维护方案。

二十、负责集团公司客票系统管理。计算机客票发售预订系

统及延伸系统的建设、维护和运用管理；负责客票代售网点的审

批和监督检查。

二十一、负责集团公司专运任务组织。负责制定集团公司专

运警卫任务的运输组织方案和全国性重要会议与会人员、省部及

以上重点客人乘车方案；负责专运人员业务指导及培训；负责总

公司轮换制专运乘务人员的选拔。

二十二、负责客运系统生产力布局调整和劳动组织整合优化

等相关工作。

二十三、负责本系统职工队伍建设、稳定及职工教育培