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如何提高轨道交通运输客运服务质量

摘要：目前，城市轨道交通服务的客运服务质量正逐渐引起乘客的关注，因

此，相关单位需要尽快打造城市轨道交通建设和客运服务质量建设的双重引擎。

城市交通周期中客运服务检测水平高低，与质量客运服务相关，低质量的客运服

务导致城市轨道交通负荷高，将大量乘客引导到其他运输方式，导致轨道交通系

统对城市交通压力的分流作用能效大大降低。针对此现象，必须坚实筑牢轨道客

运服务质量的基础，创新服务模式，深化服务理念，全面提高旅客跟踪交通服务

的质量，才能在市场竞争中发挥主导作用。

关键词：轨道交通；运输客运服务；质量

一、客运服务质量内在涵义

城市客运服务是为城市居民在乘坐城市轨道系统所涵盖的交通设施所提供的

服务。服务质量是满足乘客需求的总体原则和特征，公司为迎合其客户提供的最

低服务量以及公司保持的平均服务水平是该体系的评估标准。企业提供的服务质

量最终取决于客户的评估。服务质量主要表现在服务质量和运输质量方面，因此，

对城市轨道交通服务水平的评估主要表现在对城市交通传输服务质量的评估上。

1城市轨道交通客运服务影响因素

城市轨道交通客运服务项目是指为乘客提供及时、安全的室内空间移动服务，

以满足乘客出行需求。乘客对城市轨道交通的满意度是衡量其乘客服务质量的重

要环节。因此，在城市轨道交通运营中，要注重以乘客为核心，遵循安全第一、

以乘客为导向、以需求为导向、持续改进的标准，开展客运机构和服务项目。乘

客对城市轨道交通客运服务满意度的关键影响因素如下：（1）安全因素，即在

紧急情况下驾驶、等待、乘坐的可靠性及其疏通能力；（2）方便快捷，可实现

路网通行能力、运营管理时间、换乘时间和省力等；（3）列车运行的准确性、

正点性、发车间隔、购票和检查机械设备的稳定性、安全检查和顺利驾驶；（4）

舒适、自然环境和骑行纪律、列车运行稳定、列车车厢噪音低等；5（）合理、

有效的门票和优惠的门票政策；（6）引导信息、地铁车站标志清晰醒目、设置

有效、乘客信息即时公布、信息覆盖面广等；（7）人工客服电话、员工态度友

好、反应准确、公共服务设施和机械完善、投诉渠道畅通、反应及时等。

2提高轨道交通运输客运服务质量的优化路径

2.1把握乘客的需求痛点

提高客运服务质量的首要环节弄清楚乘客的具体需求痛点，基于此衍生出乘

客的潜在需求。乘客需求的重要性是一种衡量标准，它是每个乘客的质量需求程

度。在部署质量功能时，乘客对服务需求的重要性是一个重要的量化指标，通常

当客户量化每个需求时，以表明每个需求对客户有多重要。城市轨道交通中乘客

需求的重要性可以通过层次分析方法进行评估，定性定量分析可以结合起来进行

系统分析和评估。有必要设计一个调查表，对其进行成对比较，并量化需求之间

的并行特点和潜在练习，对乘客需求痛点进行比较分析，来确定乘客的需求痛点

并对服务质量的绝对重要性进行把控。

2.2推进客运服务相关标准统一和规范

由于经济发展的全球化和一体化，人口流动将更加重复，出行需求将再次稳

步增加。城市轨道交通将再次成为每个人出行的关键方式之一。统一的城轨客运

服务规范有利于规范化管理标准化运营服务人员，提高客运服务水平和服务效率。

从乘客需求出发，遵循可靠、经济发展便捷、持续合理的基本原则，推进城市轨

道交通服务、客运服务标志、服务审查等领域的具体内容和水平的信息化建设，

实现优质、规范的客运服务，按照全过程规范的制定、发布和实施的统一，完成

轨道交通运营管理方法的系统化、专业化，确保安全交付和优质服务。

2.3以乘客需求为主题建立质量特征指标

从乘客需求和展示表的质量特征出发，构建需求与乘客质量特征二维表。质

量特性的重要性由节点中的因子分析和层次分析决定。关系矩阵是质量功能展示

图的主要部分，反映了产品或服务的质量功能特性与通常字母表示的客户需求之

间的关系。A对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间的关系非常密切。

B指示对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间的一般关系；C指示对

应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间存在弱联系；从表车间质量矩阵

中可以看出，乘客需求的质量特征是安全，而相应的质量特征表达是改善故障响

应时间、故障处理效率、自动扶梯等设施的安全使用，以及提高站内的安全水平。

接下来，乘客也有对到铁路交通的速度和经济性有需求特征。相关质量特点包括

列车的费用、线路网密度、发车间距、换乘便利性、车票价格合理性等。这表明，

轨道交通网络建设正在扩大，车