城市轨道交通客运服务的现状及优化措施探讨 .pdfVIP

城市轨道交通客运服务的现状及优化措

施探讨

摘要：城市轨道交通以其快捷舒适、安全环保、中长运距等突出优点，对推

进城市现代化进程、缓解城市交通压力、优化城市空间布局及带动城市经济发展

发挥了巨大的推动作用。目前，我国城市轨道交通运营管理机制不够完善，服务

水平评价标准不统一，城市轨道交通运营服务质量有待继续提升。

关键词：轨道交通；客运服务；现状；优化措施

1城市轨道交通客运服务影响因素

城市轨道交通客运服务是指为旅客提供及时、安全的空间移动服务，以满足

旅客的出行需求。乘客对城市轨道交通的满意度是衡量乘客服务水平的重要依据。

因此，在城市轨道交通运营过程中，要以乘客为中心，遵循安全第一、乘客至上、

需求导向、持续改进的原则，开展客运组织和服务。影响旅客对城市轨道交通客

运服务满意度的主要因素有：安全性，即交通的安全可靠性、候车、乘车和紧急

疏散能力；便利性、线网可达性、运营服务时间、换乘便利性等；效率，列车运

行正点、发车间隔、售票设备稳定、安检顺利通过等；舒适度、乘车环境和秩序、

列车运行平稳、车厢内噪音低等；经济、合理的票价和优惠政策；引导信息，车

站标志清晰醒目、设置合理、旅客信息发布及时、信息覆盖面广等；人工服务、

工作人员态度友好、反应准确、服务设施设备齐全、投诉渠道畅通、反应及时等。

2.中国城市轨道交通客运服务现状

2.1客运设施设备服务能力有待提高

我国城市轨道交通已经发展了50多年。目前，全国45个城市共开通轨道交

通线路244条，建成运营车站4681个。部分车站建设较早，车站整体服务水平

不够高，主要体现在以下几个方面：（1）车站服务功能区不够全面，如站台层

没有配备卫生间，车站没有配备护理室，竖梯数量少，不能为有特殊需要的旅客

提供方便服务；（2）车站服务设施设备布局不合理，增加了旅客购票、进站、

上车的时间，不能有效实现客流疏散，导致旅客体验差；（3）车站部分服务设

施设备陈旧，经常出现故障，导致服务效率低下，增加旅客出行时间，降低旅客

出行体验，使乘客对轨道交通客运服务产生不满，最终导致客流流失。

2.2旅客服务标准有待提高

目前，随着我国城市轨道交通建设运营体系进入新的发展阶段，运营线路将

不断增加，客流也将随之增加。因此，对城市轨道交通的客运服务水平提出了更

高的要求。然而，我国城市轨道交通客运服务缺乏统一、完善的标准。比如，客

运标志的图形符号和颜色不统一，标志覆盖面不全，有的标志过于陈旧，不能有

效适应新形势。城市轨道交通客运服务的标准主要是地方或地区标准，尚未形成

全国统一的标准。客运服务不规范不利于城市轨道交通客运质量的提高。

2.3旅客服务应急管理能力有待提高

城市轨道交通的运营是以安全为基础的。应急处置能力是有效预防和处理生

产经营过程中突发性事故，消除或减少事故危害的重要保证。也是城市轨道交通

运营能力的重要组成部分。目前，城市轨道交通应急能力不足主要体现在以下几

个方面：一是对应急防范认识不够，缺乏健全的应急管理和预警机制，信息跟踪

发布渠道有限，突发事件预警能力有限；二是应急管理机制尚处于规划设计阶段，

缺乏应急管理实施细则和实践演练，使得应急处置手段有限，应急能力不能满足

实际要求；最后，缺乏统一的应急指挥调度协调体系，由于涉及部门多、协调复

杂，缺乏有效统一的协调指挥，无法形成高效的协调联动机制，应急能力有限。

2.4客运服务人才技术技能有待提升

城市轨道交通客运服务人员主要承担客流组织、服务引导、车站巡查、应急

指挥等任务，对城市轨道交通的发展起着基础性作用。但目前城市轨道交通客运

服务人才还存在一些不足：一是由于客运服务人才需求量较大，对选人用人要求

不高，岗前教育不足，员工的服务意识和服务质量有待加强；其次，由于轨道交

通运营强度大，如果工作人员休息不好，就会慢行。为旅客服务时，态度敷衍、

冷漠，对旅客的出行体验有显著影响；最后，推广空间狭小。受限于岗位需求的

减少和自身文化水平的影响，基层生产人员的晋升相对缓慢，挫伤了员工的积极

性，进而严重影响了员工服务质量的提高。

3城市轨道交通客运服务水平优化措施

3.1优化车站设施布局，改进车站设施设备

为更好地适应日益增长的旅客需求，为旅客提供更好的客运服务，应以旅客

需求为出发点，推进车站设施设备布局优化，提高车站客运组织效率。要积极引

进先进的信息技术，推动现代化程度低的车站及时更换