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物业服务中心与各部门的沟通协调

服务中心既称为公寓的控制指挥中心“”就有很多工作内容需

要与各部门的各个岗位进行沟通协调。

当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、

信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，

再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明

向更上一级沟通的原因，以免双方误会。（与其它部沟通也一样。）

沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮

助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。

无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心；尽量多

用请“”字、谢“”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，

也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。

遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报

告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸

责任。

1、服务中心的沟通、协调：

服务中心与楼层同属公寓管理，相互之间沟通协调更是频繁、

紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它

部门为楼层传递信息的二传手“”他有以下事项需与楼层沟通协

调。

（1）楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。

（2）单元维修、保养时：单元的工程维修事项、地毯清洗及

各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理。

（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知保洁部部

领班处理）

（3）单元有遗留物品，损坏事项时：有遗留品如果客人未离

开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好

记录。如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，

有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。

（4）收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，

立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务；在规定的

3—5分钟内需再确认一次此服务是否完成。

（5）天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提

醒楼层员工关窗，提醒领班到公寓外围观察、检查在住客人的窗

户及外挂物，并及时作好相关布置工作。

（6）上级有关指令需通过服务中心传达到楼层时：应立即做

好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。

2、服务中心与保洁部部的沟通协调

（1）调拨、接送较多、较重物件时：呼叫保洁部领班提供协

助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解

决，（此情况暂限于公寓本部），其它部门有此现象需要协助时；

可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。

（2）楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把

地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确认后，回复对方的

处理时间和需要协助的有关事项。

（3）接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地

点、事物性质作好记录；立即把详情通知保洁部领班作好准备派

员前往处理。

（4）有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：

有会议接待时，提前通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，

备齐用品，上级或团队来店参观检查、督导等活动时；提前提醒

保洁部领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点

岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。

3、服务中心与工程部的沟通协调

（1）有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，

通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启

空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。

（2）公寓维修项目：单元的维修项目，影响开房的要在当班

时间内跟踪并提醒领班跟进。叫工程部尽快搞好并报告主管，以

免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和

工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意

见与协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修

要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。

4、服务中心与保安部的沟通协调

（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，

还是在单元内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，

由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工

的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。

（2）接到楼层