《汽车维修接待实务》 课后习题及答案 孙丽.docx

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学习情境1汽车维修服务接待认知

任务1环境认知

1.汽车售后服务区外部设置有什么要求？

2.汽车售后服务区内部会设置哪些区域？

3.汽车售后服务区对环境氛围有什么要求？

任务2角色认知

1.服务顾问的作用有哪些？

2.客户对服务顾问的期望是什么？

3.服务顾问应具备哪些知识？

4.服务顾问应具备哪些职业素养？

任务3岗位认知

1.汽车服务顾问的岗位职责是什么？

2.汽车服务顾问的工作内容有哪些？

3.填写汽车维修服务接待的主要流程（见图1-13）。

学习情境2邀请与预约

任务1预约准备

1.打电话过程中，可以同时做的事情是。

A.喝水B.操作计算机C.吃东西D.抽烟

2.打电话时，相对比较恰当的通话时间。

A.越短越好B.越长越好C.控制在3min内D.随意

3.打电话时，以下比较恰当的用语是。

A.“你好！我是某某某，请问方便接听电话吗”B.“我要找某某某”

C.“是某某某吗”D.“我有×××事”

4.接听电话后要结束电话交谈时，不恰当的方式是。

A.客气地道别说完再见B.自己先挂断电话

C.待对方挂机后才挂断电话D.询问对方对自己的服务是否满意

5.接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是。

A.“请问您愿意记录他的手机号吗”B.“不在”

C.“您有什么事要我转告吗”D.“您方便稍后再打过来吗”

6.接听电话时，拿起话筒的恰当时间是。

A.响铃3声之内B.铃响1声C.铃响时D.忙完手头的工作

任务2电话预约

1.电话预约的内容有哪些？

2.请编写完成一条预约提醒短信（5000km维护，第二天上午9：00，维护时间1h，维护费用是免费的）。

“您好，先生!非常感谢您在选购，本店特此提

醒您在购车月内公里时来本店做保养,如需预约,

欢迎致电咨询，祝您行车平安!

服务顾问，店面地址：；联系电话。”

3.请完成图2-4、图2-5的主动预约和被动预约流程图。

学习情境3接待前准备

任务1晨会、夕会

1.晨会的内容及要求有哪些？

2.夕会的内容及要求有哪些？

任务25S现场管理

1.在固定的区域存放相应的物品，属于5S中的（）。

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养

2.5S中，丢弃不需要的东西属于（）。

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养

任务3准备接待

1.服务顾问的仪容、仪表、仪态有什么要求？

2.接待前准备工作有哪些内容？

3.接待前文件资料和工具需要做哪些准备？

4.接待前哪些工作环境需要进行清洁和整理？

学习情境4接待与沟通

任务1客户接待

1.接待来店客户时，需要知道客户来店意图时应该（）。

A.询问客户来店意图B.仔细倾听客户的报怨

C.认真记录客户描述的故障情况D.复述客户描述的故障

2.客户来4S店维修最大的期望是（）。

A.配件正宗B.服务态度好C.一次修复D.快速、高效E.价格全国统一

3.为了让客户更多地说明问题，应该用什么提问方式提问？（）

A.探询式提问B.描述性提问C.选择式提问D.封闭式提问E.开放式提问

任务2环车问诊

1.在环车检查时，服务顾问必须做（）的工作，这可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A.查看历史维修记录B.读维修委托书（工单）C.和车主一起检查车辆D.客户已打电话告知E.维修技师告知

2.在为客户领路的时候，应该走在客户的（）。

A.左前方B.右前方C.左后方D.右后方

3.请按照图4-27的标号的顺序依次填写每个方位的检查项目。

任务3估价制单

1.服务顾问在维修登记时需要了解客户的（）信息。

A.客户基础资料（车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期）B.上次维修的时间C.维修资料