汽车维修接待 试卷.doc

PAGE3

×××××《汽车维修接待实务》A卷第PAGE2页共NUMPAGES2页

班级姓名学号密封线×

班级姓名学号

密封线

《汽车维修接待实务》试卷A卷

适用班级：×××××考试时间：90分钟

题号

一

二

三

四

五

总分

得分

一、选择题（每题2分，共30分）

得分

评卷人

1.仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2.为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A.查看历史维修记录B.读工单时C.和车主一起检查车辆D.客户已打电话告知

4.正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车

5.面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?(??????)?

A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说?B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他?

C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间?D.礼貌地提醒他注意自己的言行?

6.进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

A.性能和技术状况B.车辆的外观状C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

7.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）

A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工

C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户

8.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（????）?

A.立即致电车主告知可以取车?????????????????B.进行交车前检查??

C.请客户立即填写客户满意度调查表???????????D.业务接待进行路试?

9.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（???）

A.面带微笑，斜眼看他????B.正面积极地回应客户关注的问题?

C.不予理会????????????????????D.让他先唠叨完以后再处理

10.当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（?????）??

?A.对客户给予打折优惠?????????????B.为下一次来维修进行重新计划?

C.解释一下原因和维修费用的构成??D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

11.汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。????

?A.理解客户?????B.?满足客户需求?????C.服务客户??????D.与客户沟通?

12.以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（?）。??

A.?不理睬?????B.?微笑点头??????C.?愤怒????D.?赞同?

13.当客户提车离厂后，维修企业应在（???）日之内进行跟踪回访。?

A.?2????B.??3???????C.??4??????D.??5

14.汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（???），由其进行统一管理。?

A.客户??????B.?维修接待员???????C.?索赔员?????D.?库房管理员

15.下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）

A.维修回访B.定期保养通知C.车主交流会D.A、B、C均是

二．判断题（每题2分，共20分）

得分

评卷人

（）1.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。

（）2.汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。?

（