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汽车销售行业售后服务标准手册

TOC\o1-2\h\u27013第一章概述 4

180931.1售后服务宗旨 4

118521.2售后服务范围 4

123771.3售后服务目标 4

7400第二章售后服务流程 4

263122.1接车流程 4

254562.1.1客户预约 4

9782.1.2接车登记 5

123032.1.3检查车辆 5

209562.1.4确认维修项目 5

196722.1.5发放维修凭证 5

324912.2维修流程 5

294542.2.1维修工单制作 5

238702.2.2车辆进入维修车间 5

230012.2.3维修作业 5

178452.2.4质量检验 5

254762.2.5维修工单归档 5

47662.3送车流程 5

96472.3.1准备送车 6

75692.3.2车辆清洁 6

112962.3.3通知客户 6

167702.3.4送车交付 6

48922.4售后回访流程 6

108172.4.1回访时间 6

157162.4.2回访方式 6

176512.4.3回访内容 6

192822.4.4收集客户反馈 6

3252.4.5问题解决 6

25513第三章售后服务人员管理 6

208533.1员工招聘与培训 6

92353.2员工绩效考核 7

18923.3员工服务规范 7

323563.4员工激励与奖励 8

24381第四章维修服务标准 8

125674.1维修技术规范 8

195934.1.1维修人员资质：维修人员必须具备相应的职业资格证书，且定期参加厂家培训，以保证维修技术的专业性和先进性。 8

155274.1.2维修设备：维修设备应定期进行检验和校准，保证其功能稳定，满足维修需求。 8

11834.1.3维修流程：维修流程应严格按照厂家提供的维修手册进行，保证维修过程的规范性和安全性。 8

11984.1.4维修方法：维修方法应采用科学、合理的方式，保证维修效果达到最佳。 8

229924.2维修材料管理 8

7474.2.1材料采购：维修材料应采购自正规渠道，保证材料质量符合标准。 8

217024.2.2材料储存：维修材料应妥善储存，避免受潮、变质、损坏等情况，保证材料功能稳定。 8

255104.2.3材料发放：维修材料发放应根据维修任务需求进行，保证材料充足且不过剩。 8

96974.2.4材料使用：维修材料使用应严格按照厂家要求，避免浪费和滥用。 8

240764.3维修质量保障 8

57994.3.1维修质量检验：维修完成后，应对维修质量进行严格检验，保证维修效果达到预期。 8

287834.3.2维修质量跟踪：对维修后的车辆进行定期回访，了解维修效果和客户满意度。 9

90854.3.3维修质量问题处理：对维修过程中出现的质量问题，应立即采取措施予以解决，保证客户利益。 9

101334.3.4维修质量改进：根据维修质量跟踪结果，持续改进维修服务，提高维修质量。 9

266794.4维修进度跟踪 9

44774.4.1维修进度报告：维修人员应定期向客户报告维修进度，保证客户了解维修情况。 9

77664.4.2维修进度监控：维修管理人员应实时监控维修进度，保证维修任务按时完成。 9

161904.4.3维修进度调整：根据实际情况，对维修进度进行合理调整，保证维修质量。 9

86684.4.4维修进度反馈：维修完成后，向客户反馈维修进度和结果，征求客户意见，提高服务质量。 9

5870第五章零部件更换与服务 9

230765.1零部件供应渠道 9

321795.2零部件更换标准 9

36185.3零部件质量保障 10

254535.4零部件售后服务 10

10229第六章客户投诉与处理 10

175596.1投诉接收与记录 10

188646.1.1投诉接收 10

72546.1.2投诉记录 10

260526.2投诉分类与处理流程 11

204256.2.1投诉分类 11

244426.2.2投诉处理流程 11

94986.3投诉处理结果反馈 11

72466.3.1反馈时间 11

112386.3.2反馈内容