《汽车维修接待实务》 课件 学习情境3、4 接待前准备、接待与沟通.pptx

;;晨会、夕会;;;;夕会;;一、学习效果评价

1.晨会的内容及要求有哪些？

2.夕会的内容及要求有哪些？;5S现场管理;5S管理内容;;;一、学习效果评价

1.在固定的区域存放相应的物品，属于5S中的（）。

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养

2.5S中，丢弃不需要的东西属于（）。

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养;二、学习过程评价

;接待准备;;;;;1）检查预约计划表、预约标识牌、环车检查单、环车检查工具包等相关资料是否准备好。

2）在接车前，要对接车工位进行整理安排，严格遵守5S的管理要求，做到接车工位畅通。

3）准备好维修防护的五件套并摆放整齐。

4）准备好必要的文件资料和工具。

5）检查接待前台每台计算机是否能正常连接系统（DMS）以及打印机等是否能正常使用。

6）查看、整理客户预约计划表或DMS中的“预约看板”，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。

7）提前1h与预约当日来站服务的客户进行电话联系，确认客户具体来站时间，如果确认预约客户能够如期而来，可提前准备好环车检查单，以节省接待中的洽谈时间。

8）检查来电显示电话是否正常工作。;（1）整理客户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证计算机处于正常状态。;一、学习效果评价

1.服务顾问的仪容、仪表、仪态有什么要求？

2.接待前准备工作有哪些内容？

3.接待前文件资料和工具需要做哪些准备？

4.接待前哪些工作环境需要进行清洁和整理？;;;;客户接待;来店客户接待;2;2;探询客户需求;（2）积极式倾听;探询客户需求;（4）关键环节

7)服务顾问是否对报价进行了详细的分析，以备应对客户。

8)服务顾问是否对维修进行了估价、估时，并事先提示客户，如有不明白的地方请客户一定问清楚，为了使客户清楚价格以及经营的服务内容，在接待处是否加以明确表示在受理维修时，服务顾问是否确认了与客户的联系方式。

9)服务顾问与客户约定的时间有变动时，服务顾问是否立即通知了维修技师、车间经理或调度员、配件人员。

10)有维修增补项目时，服务顾问是否事先征得了客户的认可。;探询客户需求;一、学习效果评价

1.接待来店客户时，需要知道客户来店意图时应该（）。

A.询问客户来店意图B.仔细倾听客户的报怨

C.认真记录客户描述的故障情况D.复述客户描述的故障

2.客户来4S店维修最大的期望是（）。

A.配件正宗B.服务态度好C.一次修复D.快速、高效

E.价格全国统一

3.为了让客户更多地说明问题，应该用什么提问方式提问？（）

A.探询式提问B.描述性提问C.选择式提问D.封闭式提问

E.开放式提问;二、学习过程评价

;环车问诊;问诊及预检;环车检查;环车检查--环车检查路线与内容;一、学习效果评价

1.在环车检查时，服务顾问必须做（）的工作，这可以避免客户因没有在维修前

仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A.查看历史维修记录B.读维修委托书（工单）

C.和车主一起检查车辆D.客户已打电话告知

E.维修技师告知

2.在为客户领路的时候，应该走在客户的（）。

A.左前方B.右前方C.左后方D.右后方

3.请按照图4-27的标号的顺序依次填写每个方位的检查项目。;一、学习效果评价;服务顾问姓名：;估价制单;;;估价与报价;估价与报价;;1;制作维修业务委托书;制作维修业务委托书;五项确认、客户签字;（1）确认方法;;;;过程关怀;一、学习效果评价

1.服务顾问在维修登记时需要了解客户的（）信息。

A.客户基础资料（车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期）

B.上次维修的时间C.维修资料D.报修人、车主的电话号码

2.维修委托书（工单）的主要功能是（）。

A.可以记录车辆每次维修的详细情况

B.可以为技术人员提供相关的信息

C.作为维修过程中每个生产环节信息传递的工具

D.可以提供车辆服务记录

3.维修委托书（工单）共有3联，其中没有（）。

A.客户联B.服务顾问联C.财务联D.车间联;二、学习过程评价

;过程关怀;