电信服务营销技巧 第2章 客服人员的优质服务.ppt

第二章客服人员的优质效劳;案例分析：客户经理的工作心态;群众的冷嘲热讽，听了心里确实不是滋味，但认真一想，谁先谁后？应当跟群众说明白：我们为满足地方装，正在敷设线路，这是大家有目共睹的事实，施工完毕，收费、装机，一手交钱，一手装机，大家心里踏实。你们现在是先缴钱，后装机。究竟是谁先谁后？

在和大家说明“谁先谁后〞的道理后，电信开始现场受理装机，并赠选尾数带“6〞、“8〞、“9〞的号码。很快，57户人家全部登记、安装了电信的。;案例讨论;分析点评：;＆面对客户抱怨的时候，我们应该以何种心态应对。

＆对于一些我们自己解决不了的问题，应该如何向上级寻求帮助。

3．确实我们大家都非常希望把工作做好，有些问题确实不是靠我们某一个人主观愿望就可以改变，所以我们必须建立一种正确的思维方式：客观困难产生我们无法控制，我们可以把控的是面对困难的态度和解决问题能力。因此，把我们应该做的就做好，那么我们在工作中的快乐就多些。;一、保持积极心态，快乐效劳，快乐工作;保持积极心态，快乐效劳，快乐工作;保持积极心态，快乐效劳，快乐工作;二、建立良好效劳心态;2．如何保持积极心态;小案例：心态决定成功;十年过去了，大哥还是建筑工地上辛辛苦苦搬砖挖土的工人。二哥变成了一个工地包工头。三弟成了一家很大的房地产开发公司的老总。

问题讨论：你们在学校学习或企业实习过程中保持一种什么样的心态，是如何理解成功的，如何进行个人职业生涯规划的？;3．以正面的心态，积极面对现实;职业适应能力测试;三、营销人员成功的要诀;吸引人的个性。客服人员要培养能够吸引他人的性格，令人愉快和极具亲和力的魅力，这是一种已经开展圆满的个性。为此，要培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、果断行动并迅速做出决定、注重礼节和说话技巧等。;客服人员成功的要诀;正确处理压力。客服人员面临着工作中的压力，会产生积极和消极的两种效果。除了不同的客服人员承受的压力不同以外，适当的压力能够提高客服人员的工作积极性和创造性，如果不切实际的对客服???员施加压力，其结果必定事与愿违，打击了客服人员的积极性。同时，客服人员也要敢于承受压力，迎接挑战。;四、良好的效劳意识;2．效劳意识对效劳质量的影响;3．培养良好的效劳意识;效劳意识测试;选项说明：;评价指向与本卷须知：;第二节优质客户效劳;2.优质客户效劳的定义

优质客户效劳是企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的效劳活动

效劳是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为

效劳的本质是针对人，通过为客户做事来实现，但效劳的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是做完事;二、优质客户效劳的五要素

可靠性：完全、准确地按承诺的效劳履行的能力

反响性：帮助客户实现愿望以及能提供迅捷的效劳

可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力

同理性：效劳部门对客户表示关注及个人的关心

有形性：物质设施、设备，人员和沟通材料的外在表现;三、优质客户效劳的价值;1．优质客户效劳对电信企业意味着什么？

能够树立企业良好的商业形象，赢得新客户的信任

能够提高企业品牌的商业价值，赢得产品的增值回报

能够提升企业的市场竞争能力，赢得老客户的忠诚度

能够增强员工的职业自豪感、自信心和对公司的荣誉感

能够使企业获得最大化的商业回报;2．电信企业为提升效劳品质将采取的措施

制定效劳质量标准

建立完善的效劳标准

建立系统的效劳流程

加强对效劳人员的培训

设立效劳监督与投诉网络

制定和实施效劳人员的奖惩措施

建立客户关系管理系统;四、影响客服人员行为的因素;2.情绪因素

自我影响——心情不愉悦，态度冷漠

客户影响——得不到尊重，言辞剧烈

工作影响——工作紧张，压力大，忙中出错

内部影响——受到批评，向客户发泄怨气

环境影响——不舒适，易心烦暴躁;4.技巧因素

不善言辞，缺乏耐心——说服技巧

自以为是，先入为主——沟通技巧

不作方案，忙中出错——时间管理技巧

不能准确掌握客户需求——分析技巧

不能与客户建立良好关系——人际协调技能;五、营销效劳人员的情绪管理;序号;13;问题到底出在哪里？;社区经理觉得没有这个必要，但客户坚持要求社区经理去他家里一趟。无奈，这位社区经理只好亲自来到客户家里，请客户找出机钥匙，社区经理翻开锁，试了一下机，一切恢复正常。然后他对客户说，这种简单的问题你们是可以自己解决的，说罢就匆匆离去。没想到第二天上司找他谈话，说昨天那位客户打投诉他，抱怨公司对客户不重视。这位社区经理感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？;另一天，一家五星级酒店的客户部经理接到一位客户的投