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高铁客运服务质量评价研究—基于哈尔滨西站旅客的调查分析摘要

随着我国铁路运输的快速发展，高速铁路以其快速、安全及运量大等特点逐渐成为中长途旅客出行的首选方式。但是随着人们生活水平的不断提升，人们对出行服务质量的要求也越来越高。高速铁路客运服务作为一种无形的运输产品，其服务质量的优劣会对旅客出行方式的选择起着重要的作用，也会影响高铁客运服务在旅客运输市场中的竞争力。基于此，本文以哈尔滨西站为例，对高铁客运服务质量进行分析研究。

本文在梳理国内外铁路客运服务质量有关文献资料后，对高速铁路客运服务相关理论进行了概述。在此基础上，综合大量国内外学者的研究成果以及结合研究对象的实际情况，分别从服务人员素质、服务环境、服务功能以及感知价值4个层面对高铁客运服务质量进行研究，经过不断调整从中细分出18项三级评价指标，并构建了高铁客运服务质量评价指标体系。最后，本文以哈尔滨西站作为研究对象，以发放调查问卷的形式进行问卷调查，回收和整理调查问卷，并对调查结果进行量化处理，并借助层次分析法与因子分析法进行指标权重的计算，得出权重结果结合模糊综合评价法对高铁客运服务质量进行评价，最后根据计算出的服务质量评价结果对提升高速铁路客运服务质量做出建议。

关键词：高铁，客运服务质量，评价体系，模糊综合

第1章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

铁路运输是我国重要的运输方式之一，它在国家经济发展中有着特殊的地位和重要的作用。在很多年以前，我国的铁路是以普速和中速为主，导致我国的铁路运输需求在一定时期内处于供不应求的状态。为了追赶国家的发展脚步，满足人民日益增长的美好生活需要，综合改进铁路交通的“硬件设施”、“软件设施”显得尤为重要，此时我国高铁应运而生，并得到了跨越式的发展。高铁具有快速、安全、舒适、准点率高等特点，这些特点也吸引了更多的人选择乘坐高铁，高铁便逐渐成为越来越多的旅客出行首选的交通工具。

伴随着生活水平的日益提升，人们对服务质量的要求也越来越高。高速铁路与普通铁路相比，除了在速度方面存在不同外，在服务质量方面，也存在一定的差别，这也使得更多的人喜欢乘坐高铁。但是随着人们乘坐高铁频率的不断增加，高速铁路旅客运输服务问题也逐渐显现。在各种交通运输方式之间的竞争愈演愈烈的情况下，高速铁路旅客运输作为服务行业，如何在激烈的市场竞争下始终保持优势，就要真正了解顾客的需求，找到主要影响高铁客运服务质量的因素，不断提升服务质量，才能保证高铁的竞争力。高速铁路作为国家重要的基础设施，是与提升人民生活品质密切相关的公众服务事业。对高速铁路客运服务质量进行探究，不但能获得更多公众对高铁的青睐，也能在一定程度上提升政府的公共服务水平。

1.1.2研究意义

提高高铁服务的竞争力

近年来，随着客运运输市场的高速发展，航空、公路、铁路等各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路旅客运输的压力也在逐日增加。高铁客运运输作为一个服务行业，其生存与发展的根本就是服务质量，服务质量又是一种无形的产品，因此，只有切实的提高高铁的客运服务质量，不断的完善自我，才能满足市场需要，占据有利市场，提高自身竞争力并立于不败之位。

满足各类乘坐高铁旅客的需要

高铁客运的服务属于一站式服务，它包括购票(人工或12306官网购买)、进站、检票、乘车以及出站，全程以旅客至上的理念进行服务。但关于高铁客运服务质量评价这一问题的研究，需深入到每一个环节，把旅客作为研究主体，让旅客充分感受到服务。高铁上有不同等级的座位，乘坐不同等级座位的旅客，其需求也有所不同，只有提供较为差别化的服务，才能满足各类不同旅客的需要。

提高高铁客运的服务质量

构建科学合理的高铁客运服务评价体系，有助于公众公正客观的对高铁客运服务质量进行评价。构建较为完整的高铁客运服务评价体系后，对旅客进行问卷调查，收集调查数据，并对数据进行统计分析，才能较为精准的找出客运服务过程中所出现的问题，并针对问题提出改善方案，从而全面提高高铁客运的服务质量。

1.2国内外研究现状

国外研究现状

LauraEboliYanbingFuGabriellaMazzulla（2016年）提出基于模糊理论的高铁客运服务质量进行多层次的综合评价，并建立三级指标评价体系，最后根据旅客的建议来确定权重，同时也提出不同旅客对相同服务的质量评价存在差异性[1]。

JoseLuisMachado-LeonRociodeTaharBaouni等（2017年）结合高铁性能分析以及模型角度对铁路客运服务质量进行研究，从旅客感知角度来分析旅客运输服务[2]。

国内研究现状

随着我国的经济发展，我们国家也有相关的研究，相比国外的研究更具体。

曹茂林（2012年）运用层