物业服务保障与服务礼仪操作指南.docVIP

物业服务保障与服务礼仪操作指南

TOC\o1-2\h\u9124第1章物业服务概述 4

259691.1物业服务的基本概念 4

152781.2物业服务的内容与范围 4

61391.3物业服务的重要性 4

4151第2章物业服务保障体系 5

167802.1物业服务保障体系构建 5

233242.1.1确立服务保障目标 5

211682.1.2制定服务保障策略 5

308082.1.3设立服务保障组织架构 5

58022.1.4配置服务保障资源 5

124242.1.5建立服务保障制度 5

236462.2物业服务保障措施 6

94032.2.1提高员工素质 6

326292.2.2强化服务质量监督 6

198402.2.3完善服务流程 6

70802.2.4加强设备设施管理 6

203582.2.5落实安全防范措施 6

172372.3物业服务保障的实施与监督 6

149452.3.1制定服务保障计划 6

71132.3.2开展服务保障工作 6

107802.3.3加强服务保障过程监督 6

53582.3.4定期评估服务保障效果 6

191452.3.5及时处理服务保障问题 6

24371第3章服务礼仪基本要求 6

300033.1服务礼仪的定义与作用 7

66343.2服务礼仪的基本原则 7

57113.3服务礼仪的培训与考核 7

17781第4章接待服务礼仪 7

243654.1接待服务礼仪规范 7

81844.1.1着装规范 8

269944.1.2仪表仪态 8

21464.1.3语言表达 8

73334.1.4接待流程 8

89804.2电话接听礼仪 8

171044.2.1接听电话应及时 8

52324.2.2语言规范 8

284884.2.3信息记录 8

23144.2.4结束通话 8

124414.3客户拜访礼仪 8

164784.3.1预约拜访 8

38144.3.2准时赴约 9

138774.3.3着装规范 9

87704.3.4礼貌交流 9

102664.3.5结束拜访 9

10440第5章日常服务礼仪 9

244615.1仪容仪表要求 9

6385.1.1着装规范 9

120015.1.2仪表仪容 9

269495.2言谈举止规范 9

158415.2.1语言表达 9

116265.2.2举止规范 9

278165.3服务态度与沟通技巧 10

172965.3.1服务态度 10

16325.3.2沟通技巧 10

5895第6章会议与活动服务礼仪 10

27476.1会议服务礼仪 10

276046.1.1会前准备 10

195506.1.2迎宾与接待 10

138066.1.3会中服务 10

214126.1.4会后整理 10

142116.2活动组织与接待礼仪 10

123736.2.1活动策划 10

15996.2.2活动筹备 11

313106.2.3接待服务 11

225076.3签到与引导礼仪 11

426.3.1签到服务 11

145556.3.2引导礼仪 11

23658第7章餐饮服务礼仪 11

89707.1餐饮服务礼仪基本规范 11

114427.1.1保持仪容整洁 11

252997.1.2礼貌待人 11

174267.1.3做好准备工作 11

242277.1.4合理安排座位 12

144537.1.5呈上菜单与推荐菜品 12

166727.1.6服务过程中注意事项 12

278207.2中餐服务礼仪 12

167857.2.1茶水服务 12

9467.2.2菜品摆放 12

257487.2.3分菜服务 12

202427.2.4餐具使用 12

80287.2.5餐后服务 12

65637.3西餐服务礼仪 12

230567.3.1餐前准备 12

309607.3.2酒水服务 12

291947.3.3菜品介绍 13

253457.3.4餐具更换 13

89527.3.5餐后咖啡与茶 13