2024年浙江省旅游饭店从业人员服务技能大赛试题及答案 .pdfVIP

浙江省旅游饭店从业人员服务技能大赛

一、单项选择题

1.前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、

操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工

作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）。[单选题]*

A.责任感

B.义务

C.自觉性√

D.热情

2.培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（），随时调整自己的

行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行一致。[单选题]*

A.内在的责任感√

B.对工作的热情

C.内在的驱动力

D.工作的积极性

3.在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅

的（）。[单选题]*

A.服务质量√

B.工作效率

C.影响力

D.地位

4.员工（）的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。[单选题]*

A.行为

B.素质√

C.业务能力

D.沟通能力

5.（）是指在饭店前厅接待与服务中，服务员一切都要以客人为中心，对客人提出的合

理合法要求，都有责任全力去做好。[单选题]*

A.客人满意度

B.饭店的口碑

C.宾客至上√

D.客人永远是对的

6.有关职业道德的表述，下列不正确的说法是（）。[单选题]*

A.本行业的从业人员必须遵守职业道德

B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了√

D.职业道德是一种全行业的行为准则

7.为了突出饭店的性质和文化特色，Internet网站的设计要突出饭店的服务宗旨，突出

饭店的（）和产品特点。[单选题]*

A.文化氛围

B.品牌特点

C.服务特色√

D.客人好评

8.（）是客人并不是对某项服务不满意而提出的投诉，而是对饭店比较有感情，希望饭

店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。[单选题]*

A.批评性投诉

B.建设性投诉√

C.补偿性投诉

D.理智性投诉

9.饭店应该重视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传播企业诚信文化，对

员工进行诚信教育，使（）经营的理念渗透到每个员工的心里，并监督促进饭店的诚信建设。

[单选题]*

A.诚信√

B.品牌

C.文化

D.影响力

10.客人对自己的消费具有（），饭店应该高度重视并自觉接受消费者的监督。[单选题]*

A.知情权√

B.控制权

C.消费权

D.求偿权

11.服务员在前厅对客服务中特别要注重礼节礼仪，讲究文明礼貌。为客人提供优质服

务，提供标准化服务和（）服务。[单选题]*

A.透明化

B.公平化

C.个性化√

D.监督化

12.客人拒付的款项需要有（）签名认可并注明原因。[单选题]*

A.前厅员工

B.销售经理

C.大堂经理√

D.客房员工

13.（）服务是饭店从业人员真诚服务的象征。[单选题]*

A.真诚

B.微笑√

C.公平

D.透明

14.正常情况下，免费房必须有（）的批准并签名。[单选题]*

A.前厅员工

B.前厅经理

C.客房员工

D.总经理√

15.满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅（）的基础。[单选题]*

A.积累口碑

B.优质服务√

C.提高知名度

D.经营管理

16.OTA是（）的缩写。[单选题]*

A.OnlineTravelAgency√

B.OverTravelAgency

C.OnlineTripAgency

D.OnlineTalkAgency

17.前厅服务员基础层次的职业理想是为了解决温饱、为了谋生，具有（）。[单选题]*

A.代表性

B.普遍性√

C.特殊性

D.象征性

18.前厅服务中级层次的职业理想是为了发展个性，发挥专长、施展才智，使工作适合

自己的能力和爱好，表现出（）。[单选题]*

A.单一性

B.代表性

C.普遍性

D.多样性√

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