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武汉市住宅物业服务等级指导统一标准

一、综合管理服务

服务等级

序号

服务内容

服务标准

四个等级均适用

基础要求

（1）签署规范物业服务协议。

（2）财务管理规范，账目清楚。

（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作

业人员持证上岗，职员统一着装、挂牌上岗。

（7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环境保护、特种设备管

理等要求行为，应立即劝阻并汇报相关行政主管部门。

（8）有公告宣传栏，宣传内容包含物业管理政策法规，消防、治安、

房屋安全等内容。

一级

1

办公条件

设置物业服务中心，有专门业主或使用人接待场所。

2

接待时间

（1）天天不少于10小时业务接待，其它时间设置值班人员。

3

投诉处理

对意见、提议在二十四小时内回复，对求援、投诉立即处理，有效投

诉回访率90%以上。

4

客服人员

配客服专员，每人服务户数应不高于300户。

5

用户服务

（1）每三个月公告物业服务协议推行情况。

（2）关键物业服务事项应在关键出入口、各楼栋单元内公告，推行

通知义务。

（3）有宠物管理制度，设置宠物管理标识。

6

信息化管理

应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。

7

质量检验

每个月组织1次项目服务质量检验，每十二个月组织1次业主参观设

施设备机房。

8

服务满意率

（1）开展业主访问，每十二个月访问率不低于80%。

（2）业主满意度调查每十二个月不少于2次，满意率80%以上，结

果公告。

9

文化建设

宣传栏内容每十二个月更新不少于4次。

10

人员培训

建立培训体系，管理、服务人员每十二个月不少于48小时培训。

二级

1

办公条件

设置物业服务中心，有接待前台。

2

接待时间

（1）天天不少于8小时业务接待，其它时间设置值班人员。

3

投诉处理

对意见、提议在2个工作日内回复，对求援、投诉立即处理，有效投

诉回访率80%以上。

4

客服人员

配客服专员，每人服务户数应不高于500户。

5

用户服务

（1）每六个月公告物业服务协议推行情况。

（2）关键物业服务事项应在关键出入口、各楼栋单元内公告，推行

通知义务。

（3）有宠物管理制度。

6

信息化管理

应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。

7

质量检验

每季组织1次项目服务质量检验。

8

服务满意率

（1）开展业主访问，每十二个月访问率不低于50%。

（2）业主满意度调查每十二个月不少于1次，满意率70%以上。

9

文化建设

宣传栏内容每十二个月更新不少于3次。

10

人员培训

建立培训体系，管理、服务人员每十二个月不少于30小时培训。

三级

1

办公条件

设置物业服务中心。

2

接待时间

天天不少于8小时业务接待。

3

投诉处理

对意见、提议在3个工作日内回复，对求援、投诉立即处理，有效投

诉回访率60%以上。

4

客服人员

配客服人员。

5

用户服务

（1）每十二个月初公告上十二个月度物业服务协议推行情况。

（2）关键物业服务事项应在关键出入口公告，推行通知义务。

6

质量检验

每十二个月组织1次项目服务质量检验。

7

服务满意率

业主满意度调查每十二个月不少于1次，满意率65%以上。

8

文化建设

宣传栏内容每十二个月更新不少于2次。

9

人员培训

管理、服务人员每十二个月不少于12小时培训。

四级

1

办公条件