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2024年高速路收费站文明服务自查自纠报告

一、自查情况

2024年，我们公司高速公路收费站积极响应国家提出的文明

服务倡导，以提高服务质量为核心，积极开展了自查自纠工作。

在自查过程中，我们主要从以下几个方面进行了考察：

1.服务态度：检查了收费员的服务态度，包括礼貌用语、微

笑服务等方面。

2.岗位规范：对工作人员的岗位责任进行检查，是否做好相

关工作、是否主动帮助用户等。

3.服务效率：考察了车辆通行的速度、处理突发情况的能力

等方面。

4.现场环境：重点检查了收费站的卫生情况、道路标识是否

清晰等。

5.应急处理：检查了紧急情况下的组织与处置能力，例如道

路交通事故或恶劣天气等。

二、自纠情况

在自查中，我们发现了以下问题，并针对问题制定了相应的

整改措施：

1.服务态度不够热情：有少数收费员对待用户的态度不够友

好，没有给予足够的关注和热情。针对这一问题，我们将加强对

收费员的素质培养和教育，确保其以积极向上的态度对待每一位

用户。

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2.收费岗位规范不严格：部分收费员在岗位工作中存在敷衍

了事、不主动帮助用户等情况。我们将加强对收费员的培训，明

确他们的岗位职责，强调服务意识，确保每一位用户都能得到规

范化、高效的服务。

3.服务效率不高：在繁忙时段，车辆通行的速度慢，用户等

待时间过长。我们将增加收费岗位数量，提升服务效率，确保车

辆能够更快速地通过收费站。

4.现场环境不整洁：有部分收费站的卫生状况不尽人意，地

面、卫生间等地方存在脏乱差现象。我们将加强对现场卫生的管

理，定期进行卫生清扫，保持收费站环境整洁。

5.应急处理不及时：在部分恶劣天气下，收费站未能及时采

取措施，导致车辆堵塞和安全隐患。我们将制定应急处理预案，

加强员工培训，提高应对突发情况的能力。

三、整改措施

为了解决以上问题，我们制定了以下整改措施：

1.加强培训：对收费员进行培训，强调服务意识和服务技

巧，提高服务质量。

2.完善岗位责任：明确收费员的岗位责任，确保工作不敷

衍，主动帮助用户。

3.增加收费员数量：在繁忙时段增加收费岗位数量，提高通

行效率。

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4.加强卫生管理：定期进行卫生清扫，保持收费站环境整

洁。

5.制定应急处理预案：建立完善的应急处理预案，加强员工

培训，提高应对突发情况的能力。

四、改进成效

经过我们公司的努力，自查自纠工作取得了明显的效果：

1.服务态度得到改善：收费员的服务态度明显友好热情，用

户满意度提高。

2.岗位规范严格执行：收费员的工作责任感增强，工作意识

明显提升。

3.服务效率明显提高：在繁忙时段，车辆通行速度加快，用

户等待时间明显减少。

4.现场环境整洁干净：收费站卫生状况得到改善，环境整洁

有序。

5.应急处理能力提高：收费站员工对应急处理能力的提高，

能够更加有效地处理突发情况。

五、未来改进方向

为了不断提高服务质量，我们将从以下几个方面进一步改进

工作：

1.提高员工素质：加强收费员的培训和素质教育，提高服务

意识和服务水平。

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2.科技支持：引入先进的技术设备，提高收费效率，减少人

为因素的影响。

3.用户参与：加强用户意见收集和反馈渠道建设，积极听取

用户的建议和意见。

4.加强合作与协调：与相关部门建立良好的合作关系，共同

完善高速公路收费站的服务水平。

六、总结

通过自查自纠工作，我们深刻意识到高速公路收费站服务质

量的重要性，也明确了自己存在的问题和不足之处。通过有效的

整改措施和不断优化的工作方式，我们相信在未来将能够不断提

高服务质量，为用户提供更好的出行体验。高速公路收费站将以

更加规范、高效、友好的服务形象，为广大出行者提供更便捷、

安全的通行环境。