医院服务礼仪与沟通技巧.pptVIP

提问的礼仪应该问的问题不该问的问题经常问自己的问题开放式提问封闭式提问提问练习您有哪些不舒服？您为什么来看医生？请您谈谈您的饮食情况好吗？您了解您的病情吗？您对我们的治疗方案有哪些疑问？服务从说好第一句话开始不恰当的提问你得过***病吗？你的小孩几岁了？你家里人得过这样的病吗？拒绝的礼仪：迂回式回绝：反问柔和式回绝：假托引申式回绝：如果01020304具有人格力量使别人产生信赖感熟悉各种人的思想与行为规律用行动做语言的后盾关心别人设法解决问题劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒从对方的利益出发，达到说服的目的考虑对方的自尊，不要随意批评给对方台阶下让对方理解你抓住问题的实质善于运用逆反心理：也许我也是有错的说服技巧说服练习：一样米养百种人头脑冷静01不喜欢思考02幻想太多03情绪易激动04心有底色05许多禁忌06阅历太深07提醒的礼仪敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒道歉的礼仪微笑、迂回、自责及时与分寸服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、谢谢合作应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意*01祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐02道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去03拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、04禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。为病人多说一句话沟通的技巧一.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:攻心为上二.良好的倾听环境安全无干扰时间*积极的倾听：聚精会神距离适当不打断恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应01相似相惜，投其所好，寻找共同点02三.倾听技巧不善倾听的若干表现：走神过分受视觉影响爱挑刺儿迟钝急于发表自己的想法：*使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）沟通的障碍运用反馈：你明白了吗？01简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一种十分有效的手段。02积极倾听：让自己处于发送者的地位，可以提高积极倾听的效果。03抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。04注意非语言提示：05克服沟通的障碍与患者的沟通细致入微地观察有助于更好地沟通医护人员角色社会角色角色期待：认真机敏、温和耐心；技术精湛、仁心仁术多种角色主要角色：行为符合身份患者的特征焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意1自尊过强：尊称、交流、时间2依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整3疑心加重：4抑郁：5情绪不稳：6害怕孤独：7主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感8发怒：倾听、接受、理解、帮助1哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励2抑郁：观察、注意、关心、重视3缺陷：关心、气氛、方法4危重：简洁、身体语言5优柔寡断：只有这次6罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。7与不同患者的沟通穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服