汽车维修车辆返修管理制度及流程 .pdf

汽车维修车辆返修管理制度及流程

售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：

1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有

维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接

待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客

户。

2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测

后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返

修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立

即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务

顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应

的解释工作。

3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认

真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返

修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/

技术经理；

4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及

《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行

仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果

问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经

理/服务总监；

5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修

记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处

理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书

一同交客服部保存归档。二、车辆内部返修操作流程：

质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检

验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工

处理，直到检验

1

合格。关于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情

况，质检员或服务垂问需填写《返修记录表》，按以上内部返

修程序操作。三、车辆内部返修和内部返修的处罚规定：

1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造

成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40％，

当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30％，

质量检验员应承担其所发生费用总额的20％处罚，技术主管

或车间主管应承担其所发生费用总额的10％处罚，属于内部

和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工

时、产值、台次等项目提成考核的处罚。

2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和

未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济

处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除

100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主

管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客

户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事

件另行处理。

3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异

响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、

摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接

经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40％，当事

人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20％，质

检员应承担其所发生费用总金额的30％的处罚。服务顾问应

承担其所发生费用总金额的10％的处罚。

4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所形成的间接

经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金

额80％的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承担其所发生

费用总金额60％的损失赔偿，

2

性质严重的将追究相关的刑事责任。

5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和

同一题目第二次100-1000元/次处罚，第三次按内部返修处置

惩罚。

6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50

元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合

格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提

成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以50-100元/次

的奖励。

7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，

返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。

8、关于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必

需返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结

算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经

理、车间主管、车间主任、服务