银行物业服务人员管理服务方案.docx

银行物业服务人员管理服务方案

公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

一、录用

为优化人员结构和层次，我们将抽调和对外招聘相结合的配备银行服务中心员工。

招聘程序：

根据需要确定应聘岗位人数及条件

根据需要确定应聘岗位人数及条件

招聘

招聘

初步筛选

初步筛选

复选（试

复选（试）

面试必要测试

面试

必要测试

不予录用不合格基本合格合格保留以备参考

不予录用

不合格

基本合格

合格

保留以备参考

录用

录用

是否接受录用重新招聘否

是否接受录用

重新招聘

是否有保留参考价值

是否有保留参考价值

是

保留备用挑选办理入职手续

保留备用挑选

办理入职手续

二、基本礼节要求

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

1.称呼礼节要求

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

（1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

（2）遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客户。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

2.问候礼节要求

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。

（1）与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

（2）在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

（3）客户若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

3.应答礼节要求

应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。

（1）应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

（2）如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应客户随后作答之事，届时一定要守信。

（4）回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

（5）对客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

（6）对待客户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

4.迎送礼节要求

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送客户时的礼节，这种礼节既能体现我们对客户的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

（1）在迎送客户时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的客户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

（2）对于重要的客户，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

5.操作礼节要求

（1）为客户引路时，应走在客户的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

（2）遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

（3）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

（4）为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。

三、员工上岗仪表、行为、态度标准

1.员工形象、仪态：

按照四星级酒店服务标准，来客起立、限时办理、来去问候、微笑服务等。

引导人员统一穿西装，形象英武、精神抖擞。

工程维修人员着装参照国家安装业标准，兼顾安全和形象，维修人员应头戴安全帽，随身携带有干净手套、擦布、布鞋、警示牌等。

保洁人员着装达到酒店清洁人员标准。

2.制服：

上班应按标准穿着制服，且应保持干净、熨烫平整；工作牌佩带整齐，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置（约一个横向的手掌距离）。

3.仪表修饰：

（1）上岗前要整理仪容。

（2）女性管理人员和前台客服人员必须化淡妆，忌