工程入户服务礼仪标准、制度及案例123.pptVIP

;目录;工程入户效劳礼仪标准;

仪容

着装

站姿

行姿

指引

乘电梯;1、仪容;2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体;3、站姿;4、行姿;4、行姿;4、行姿;容易出错的地方;;;6、乘电梯礼仪;链接工程维保入户效劳指南;入户效劳流程;接受报事;效劳准备;器材准备;效劳准备;效劳时限;敲门入户;客户验收和现场清理;客户验收和现场清理;佳兆业物业效劳礼仪十项准那么：;;一搞定

两出示

有偿维修工作前主动出示“工程特约效劳收费标准〞

效劳完成后出示派工单，并请客户评价效劳和签署意见

三到位

效劳后现场恢复和清洁到位

效劳后检测演示到位

效劳后向客户介绍使用常识和经验到位

四不准

不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠

五注意

仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子、携带工具包、问题到我为止?;确认报事信息;核实信息应能答复以下问题;;效劳中的细节〔内容应补充〕;;派工单五要素;单据处理知识;派工单、协调单保存期限;单据处理;单据处理;派工单的填写方法;派工单的填写方法;派工单的填写方法;回访;;处理原那么;;2021年5月X日上午，某小区女业主打给物业效劳中心要求安装可视对讲主机，正好对讲主机厂家有人在现场维修，效劳中心前台就知会维修人员去给业主安装。维修人员来到业主家里安装对讲主机，由于业主装修时对讲主机移位了，因此安装时需重新打孔安装底座并固定主机，业主家的洗衣机正好放置在对讲机安装位置的墙边，维修人员顺手就把工具、小锤放在业主的洗衣机上面，在安装对讲机时由于洗衣机碍事，就移动洗衣机，不料小锤从洗衣机上面坠落下来，把业主家里的地砖砸坏了2块，维修人员也未及时给业主沟通，安装完对讲机后准备离开，业主就说你把地砖给我砸坏了，要负责给我维修更换好，我这刚装好还没住进来啊。;维修人员也不知该怎么办，反正就不敢容许给赔偿，因对讲机移位安装还要收取300元费用，维修人员连300元移位安装费用都未收取就离开了。

业主就很气愤的打到效劳中心前台投诉，要求给个说法，效劳中心前台又打给厂家维修人员，问清楚究竟是怎么回事???维修人员也含模糊糊的讲不明白，最后效劳中心前台就打给效劳中心工程主任，要求工程主任出面处理。

工程主任了解清楚情况后，首先安抚好业主，然后给厂家负责人联系，负责人当即就说，如果是我们的工作人员损坏的，那么该赔偿的还是要承担责任的，我现在赶不过来，给业主约好时间我到现场来处理。

工程主任就给业主再次沟通，首先请业主放心，损坏东西照价赔偿是天经地义的事情，我已经给厂家的负责人讲了，要求他过来处理，但是负责人现在出差在外地，需2天后回来处理，您看如何。业主就说反正我不管，如果他不来处理我就找管理处。;二天后，厂家负责人过来，效劳中心工程主任就同他一起去给业主沟通处理，业主首先就说我的地砖是在百安居买的，还有发票在这里，我当时买的一张地砖是498元，不过现在在搞促销活动，我昨天去看了，这个地砖买一送一，我也就是买一块就可以了，但是请装修师傅换要150元工钱，其它的水泥、砂子的费用我都不用你们承担了，你们看怎么样。负责人就说我也不是老板，也是打工的，我还要给老板请示，您稍等一会儿，我请示后再答复您，好吗？业主说没问题。负责人给老板沟通后就给业主讲，X小姐这样，您先买砖回来更换，包括人工费用一起开个发票给我，我下次过来给您钱，业主说可以。

一周后业主家里的地板砖已经更换完成共计费用748元，对讲机厂家负责人也把该费用给业主，业主也给回负责人对讲机移位安装费用300元。;;①进入业主家里进行家政维修，一定要给业主沟通维修方案，征得业主同意后，再开始维修效劳；;三、家政维修案例及分析;谢谢！