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工程质量回访和顾客满意度调查制度

第一章总则

为提升工程质量、增强客户满意度，确保公司持续改进和可持续发展，依据相关法规及行业标准，特制定本制度。本制度旨在通过有效的质量回访和顾客满意度调查，全面了解客户需求和意见，推动公司工程质量和服务水平的不断提升。

第二章目标

1.提升工程质量：通过对已完成工程的回访及客户反馈，及时发现并解决工程实施中的问题。

2.增强顾客满意度：定期进行顾客满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，持续改进客户体验。

3.建立反馈机制：形成有效的反馈机制，将客户的意见和建议转化为改进措施，促进公司管理水平和服务质量的提升。

4.实现信息共享：建立信息共享平台，确保各部门在客户反馈和满意度调查中获得的信息能够有效流通。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有项目的工程质量回访和顾客满意度调查，包括但不限于：

1.新建工程项目

2.维修和改造工程项目

3.客户服务及售后支持

第四章法律依据

本制度依据以下法律法规和行业标准制定：

1.《建筑法》

2.《消费者权益保护法》

3.《工程质量管理条例》

4.《顾客满意度测评标准》

第五章管理规范

5.1质量回访

1.回访对象：所有已完成项目的客户。

2.回访时间：项目完成后3个月内进行回访，必要时可进行后续回访。

3.回访方式：采用电话回访、邮件问卷、现场访谈等多种方式，确保回访的广泛性和有效性。

4.回访内容：

-工程质量满意度

-工程实施过程中的问题与建议

-后续服务的需求与意见

5.2顾客满意度调查

1.调查频率：每年至少进行一次全面的顾客满意度调查，特殊情况下可随时进行。

2.调查方式：采用问卷调查、电话访谈、焦点小组讨论等多种形式，确保调查结果的可靠性和代表性。

3.调查内容：

-产品质量

-服务质量

-响应速度

-整体满意度

-推荐意愿

第六章操作流程

6.1质量回访流程

1.制定回访计划：由项目经理负责制定回访计划，明确回访对象、时间及方式。

2.实施回访：回访人员按照计划进行回访，记录客户反馈和建议。

3.整理反馈：将客户反馈信息整理汇总，形成回访报告，提交给相关部门及领导。

4.后续处理：针对回访中发现的问题，制定整改措施，跟踪问题解决情况。

6.2顾客满意度调查流程

1.设计调查问卷：市场部负责设计调查问卷，确保问题涵盖各个方面。

2.实施调查：通过多种渠道（如线上平台、电话、邮件等）实施调查。

3.数据分析：收集调查数据，进行统计和分析，形成满意度分析报告。

4.结果反馈：将分析结果反馈给管理层，提出改进建议。

第七章监督机制

1.责任分工：质量回访和顾客满意度调查由市场部和项目管理部共同负责，确保责任落实。

2.记录与档案：所有回访记录和满意度调查结果需进行归档，形成可追溯的管理档案。

3.定期评审：每季度召开一次评审会议，回顾回访和调查的实施情况，提出改进措施。

4.持续改进：根据反馈和调查结果，及时调整和改进工程质量管理和客户服务策略。

第八章附则

本制度由公司质量管理部负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订需经过管理层审核，确保制度的持续适用性和有效性。

结语

本制度的制定和实施旨在确保工程质量的持续提升和客户的满意度。通过有效的质量回访和顾客满意度调查，形成良性的互动反馈机制，促进公司整体管理水平和服务质量的提升。希望各相关部门和员工严格遵守本制度，共同为公司的长远发展贡献力量。