《汽车维修接待实务》 课件 学习情景6--8 交车与送别、 回访与关怀、新能源汽车维修接待.pptx

;;交车说明;;;;服务顾问检查完成后，应亲自到客户休息室，当面邀请客户进行车辆检查、展示维修结果并确认。;1）车辆外观漆面及清洗情况确认2）驾驶室确认3）发动机舱确认4）行李舱确认;;一、学习效果评价

1.陪同客户确认维修、维护效果的内容有哪些？2.向客户说明维修项目的注意事项有哪些？;;保修索赔;汽车保修索赔相关概念;汽车保修索赔相关概念;汽车保修索赔相关概念;;（1）汽车召回作业流程;2;2;维修旧件回收规定;;一、学习效果评价

1.有质量缺陷的汽车产品，符合保修规定的，可以到所在地的服务站保修索赔，由

（）支付费用。

A.汽车制造厂商B.客户C.维修服务站D.汽车维修服务企业销售部门

2.汽车保修索赔政策中，“具有质量缺陷的汽车产品”包括（）

A.整车B.配件C.汽车改装用品D.汽车防爆膜

3.整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起（）个月，或车辆行驶累计里程

（）万km，两个条件以先达到的为准。

A.6；1B.48；6C.12；3D.24；4

4.汽车制造厂商为每一辆汽车提供（）次在汽车特约销售服务站进行免费维护的

机会，免费维护的费用属于保修索赔范围。

A.1B.2C.3D.4

5.汽车制造厂商对在汽车维修服务站更换下的三包旧件的管理办法是（）。

A.由维修服务站回收后自行处置B.由客户回收

C.旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商;二、学习过程评价;保险处理;;;;;;保险理赔和投保车辆维修基本流程;;;一、学习效果评价

1.机动车商业保险的主险和附加险分别是什么？

2.机动车保险理赔的流程是怎样的？

3.投保车辆和普通车辆的维修流程有什么不同？;异议处理;;;;;客户异议处理的工作步骤;常见的客户异议处理的工作方法;一、学习效果评价

1.客户有异议表明客户满意度等级比较低，行为特征表现为（），严重的会出现投诉、丑化宣传等。

A.抱怨B.气愤C.遗憾D.烦恼

2.客户认为配件费用过高或不符而提出异议，是属于（）类型的异议。

A.价格异议B.维修进度异议C.服务异议D.需求异议

3.客户说：“这辆车的颜色显得有点太张扬。”此时服务顾问只需微笑表示同意即可。

这种方法是（）。

A.忽视法B.衡量法C.缓冲法D.补偿法

4.服务顾问说：“原厂的配件的确比副厂的价格要贵，但是它的质量是可靠的，也比副厂的要耐用，按照原厂配件使用1年来计算，日均费用是2元，但是副厂配件的使用期限只有8个月，日均费用是2.5元，从这个角度看，还是原厂配件划算。”此服务顾问使用的客户异议处理方法是（）。

A.忽视法B.衡量法C.缓冲法D.补偿法;;;;;将资料交还客户;;一、学习效果评价

1.付款结账，收银员应该向客户提交（），提醒客户点清款项并妥善

保管。

A.发票单B.收银处联系电话C.结算单D.提车联

2.（）是一种由银行或信用卡公司签发，证明持卡人信誉良好，可以

在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现，办理结算的信用凭证和支付

工具。

A.支票B.汇票C.本票D.信用卡

3.客户结算时，服务顾问需要陪同吗？（）

A.需要，这是服务顾问的服务规范

B.由服务顾问自愿决定

C.不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同

D.不需要，但是要向客户指明收银处的方位

4.支票的有效期为（）天。

A.5B.10C.30D.60;二、学习过程评价;;;;回访客户;;;2;2;;;回访的技巧;一、学习效果评价

1.简述客户回访的工作流程。

2.客户回访的最佳时间为（）。

A.上午9：00~11：00B.下午14：30~16：30C.晚上19：30~21：00D.客户约定时间;关怀客户;汽车维修服务企业的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对汽车维修服务企业服务的满意度和忠诚度。;客户关怀的作用;2;一、学习效果评价

1.客户关怀的作用有哪些？

2.举例