汽车维修接待实务 第2版 学习情境二 邀请与预约.ppt

一、学习效果评价1.电话预约的内容有哪些？2.请编写完成一条预约提醒短信（5000km维护，第二天上午9：00，维护时间1h，维护费用是免费的）。3.请完成图2-4、图2-5的主动预约和被动预约流程图。一、学习效果评价二、学习过程评价服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1电话响铃3次以内是否有人接听52是否主动报出店名53是否主动询问您的电话来意（如：请问有什么可以帮到您？）54电话结束前，是否向您道别（如：再见，谢谢来电等）55是否在您挂断电话之后才挂断电话56是否记录所有需要的信息和客户对故障的描述57询问行驶里程58询问上次维修时间及是否为返修59是否进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助510是否告知客户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间511是否及时告知备件情况512介绍特色服务项目及询问客户是否需要这些项目513是否告知客户谁将接待他514是否根据客户要求和车间能力约定时间515提供价格信息516提醒客户带相关资料(随车文件，维修记录)517你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间518提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况5合计70谢谢观看！***邀请与预约《汽车维修接待实务》——学习情境二熟悉客户忠诚度管理客户忠诚的概念产生客户忠诚的因素客户忠诚度的评价提高客户忠诚度的要点目录12预约准备电话预约CONTENTSintroduction预约服务是企业与客户提前约定在某一时间进行的服务，这是汽车维修服务发展的一大趋势，也是有效提高客户满意度的重要手段，它一方面能够合理地安排维修作业工作量，有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段；另一方面又能提前安排好工位、维修技师、服务顾问、配件准备等，以便提高工作效率，让客户过来后能够以最短的时间享受车辆维修保养服务，节省客户的维修等待时间，从而能够提高汽车维修服务企业的快速服务水平，使各个工作环节更加高效和顺畅，从而提高客户的满意度。邀请与预约预约准备1.掌握接、打电话的礼仪。2.体会不同话术的作用，有效地解决致电客户的各种需求。3.培养良好的时间规划意识。4.理解预约工作的重要性，树立效率为重的理念。客户通过预约所期望的主要是修车不排队，结算不等待，现场有条理，交车细致全面，接待过程清晰全面，来店第一时间有人接待，工位充足，维修时间短，希望同一时间一位服务顾问只接待一位客户。对于汽车维修服务企业而言，有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业起到削峰填谷的作用，还可以有效地提高车间利用率和客户满意度。1预约的目的1预约的目的（1）提前准备（2）节省时间（3）提高效率（4）提升客户满意度（1）邀约内容准备了解近期汽车维修服务企业活动内容和政策（2）车辆信息准备通过经销商运用管理系统熟悉客户车辆情况，如车辆牌照号、车辆型号、车辆识别代号、质量保证期、车身颜色、上次进店行驶里程数、服务项目、建议但没有进行的项目、客户投诉记录等信息。（3）客户信息准备通过经销商运用管理系统熟悉客户信息，如客户姓名、地址、联系方式等信息。（4）车间产能准备了解车间的维修生产情况和收费情况，相应的配件，相应维修项目的工时费和材料费，还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动等（5）恰当致电准备（6）心态准备2预约准备（1）确定预约时间根据信息记录表，确定客户下次维护的时间，在1个月内做好预约计划工作，至少提前15天进行预约询问。（2）确定维护项目按照客户维护记录，确定本次来店维护项目，并确定所需配件供应情况、费用情况及维护所需时间等内容。（3）确定预约方式根据客户相关信息，选择客户偏好的预约方式，并选好联系时间，确保客户愿意联系，以便取得较好的效果。3制订预约计划一、学习效果评价1.打电话过程中，可以同时做的事情是（）。A.喝水B.操作计算机C.吃东西D.抽烟2.打电话时，相对比较恰当的通话时间（）。A.越短越好B.越长越好C.控制在3min内D.随意3.打电话时，以下比较恰当的用语是（）。A.“你好！我是某某某，请问方便接听电话吗”B.“我要找某某某”C.“是某某某吗”D.“我有×××事”4.接听电话后要结束电话交谈时，不恰当的方式是（）。A.客气地道别说完再