客户服务技巧培训讲义.pptx

客户服务技巧培训讲义;客户类型分析

客户需求分析

客户需求的认知

客户服务的认知

物业客户服务所面临的压力

物业服务质量糟糕的原因

物业管理优质服务

客户服务人员基本素质

客户服务技巧

客户投诉处理;友善型客户

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

分析型客户

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

自我型客户

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???;安全及隐私的需求

有序服务的需求

及时服务的需求

被识别或记住的需求

受欢迎的需求

感觉舒适的需求

被理解的需求

被帮助的需求

受重视的需求

被称赞的需求

受尊重的需求

被信任的需求

……;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;;第二部分管理层面;管理层面：物业客户服务所面临的压力;员工的“三个不”

他???不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。

他们不知道怎样做才能提供优质的服务。

他们更本不适合做客户服务工作。;管理层面：客户服务人员基本素质;第三部分操作层面;操作层面：客户服务技巧;操作层面：客户投诉处理