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论我国旅游景区游客管理存在的问题及对策研究

摘要游客管理是提高游客旅游体验质量，实现旅游景区可持续

发展的重要途径。本文以河南云台山为例，探讨我国旅游景区游客

管理存在的缺陷，并提出一些提高管理水平的建议。

关键词旅游景区游客管理游客体验

中图分类号：f592文献标识码：a

云台山位于河南省距省会郑州西北70公里的焦作市修武县境内，

2004年被联合国教科文组织评选为全球首批世界地质公园。同时，

云台山还是国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、首批国家

aaaaa级旅游景区、国家自然遗产、国家森林公园。于是，我们怀

着美好的憧憬踏上了云台山之旅，可是两天的旅游经历却让我们非

常失望。回来之后，细细回味，并非云台山的风景没有特色，而是

当地的游客管理存在诸多问题。本文将以云台山为例，探讨我国旅

游景区游客管理存在的缺陷，并提出一些合理建议。

1游客管理的基本概念

游客是景区的消费者，为游客服务并吸引更多的游客前来游览观

光是景区管理者的追求。但是，游客在旅游活动过程中会带来诸多

负面影响，景区也需要一定的面向游客的管理措施。游客管理指景

区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组

织、管理，是景区管理的一部分。景区游客管理的主要内容是：在

充分认识景区内游客行为特征的基础上，运用恰当的管理技术、管

理方法对游客行为进行引导与管理，在不破坏旅游地资源环境质量

的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验，同

时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。游客管理

有助于旅游管理部门更加全面深入地了解现有和潜在的游客需求

偏好，建立科学的管理决策机制，提高旅游目的地经营管理水平，

因而具有重要的理论和现实意义。

2我国景区游客管理的主要缺陷

2.1重视经济效益，忽视游客容量管理

游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段及

少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。这次的云台

山之行，因为时间是“五一”小长假之前的周末，所以景区游客爆

满。狭窄的山路上排起了长队，我们无法正常行走，只能跟在人群

后面慢慢挪动，平时一个小时的行程当天走了三个小时。试想，在

这种状况之下，如何保证游客正常的游览和体验？纵有奇山秀水，

我们关注的却是人头和背影。在我国，大多数旅游经营管理者的关

注点还是在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大

批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持

续发展的前瞻性。

2.2缺乏科学规划，服务设施不完善

科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许

多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏

科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置、游道的设

计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的

影响程度密切相关。没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环

境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间

数量不足，缺少让游人休息的设施等等，这些客观原因都会导致不

文明行为的增加。如在云台山景区候车点，因为对游客上车缺乏引

导，因此一旦旅游观光车驶来，马上就有大批游客蜂拥而至，身强

力壮者先上，妇孺老幼只能望车兴叹。又如在红石峡核心景区，在

游客的集中地段，仅有两个垃圾箱，又没有工作人员及时清理，因

此垃圾箱塞得满满当当，周围也散布着垃圾，卫生状况堪忧。

2.3安全意识薄弱，基层管理人员素质较低

景区安全管理是保证服务质量、塑造流畅体验、维护景区声誉和

建设和谐景区的先决条件。显然，云台山的管理人员没有充足地意

识到这一点。因为在旅游途中，我们经常可见危险地段没有护栏，

没有工作人员。期间，有一小男孩滑入瀑布深处，因为施救不及时

而遇难。

旅游安全的制约因素比较复杂，但安全事故的频频发生首先与景

区管理人员的安全意识薄弱有着直接关联。因为不重视，所以安全

组织的设置、安全规章制度的制定、安全人员和安全设施的配备、

应急救援体系的构建等方面都不健全、不完善。再者，我国旅游业

从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅

游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的

管理能力和管理责任意识的培养和要求，使得他们没有担负起应有

的责任，不具备起码的职业道德。比如，安全事故不预防，发生之

后不及时施救，不具备急救能力。

2.4景区配套服务设施管理混乱

景区配套服务不健全，也会影响游客在景区的逗留时间