医院物业服务质量保障措施及方案.docx

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医院物业服务质量保障措施及方案

一、服务类标准化保障措施

1.物业服务用户总满意率98%以上

标准

招标要求

承诺指标

责任人

物业服务中心经理

保障措施

1.前期准备。在详细的客户调研及意见征集之后，设计完善的物业服务方案，以满足所有被服务对象共性及个性服务需求；

2.制度保障。制定清晰的工作职责要求，严格的考核制度及全方位的监督机制，确保物业服务方案的具体落实；

3.专业支持。制定完善、前瞻的物业服务培训计划，系统性的提高服务人员的综合素质和岗位技能，为客户提供更加优质的服务；

4.管理支持。服务中心骨干管理人员定期与随机相结合，对各岗位服务情况进行全方位了解并记录，以及时控制和提高服务质量；

5.外部支持。每年一次，引进独立第三方机构进行客户满意度调查，并根据调查结果进行整改或提升；

6.需求导向。每月进行一次客户需求调研，并根据需求情况的变化不断优化服务流程，争取服务水平与时俱进。

相关文件

ISO管理体系所有文件

2.有效投诉处理并整改率100%

标准

招标要求

承诺指标

无具体要求

责任人

物业服务中心经理助理

保障措施

1.指导思想。真实、全面、深入的进行客户服务需求调研，制定无缝对接需求的物业服务方案，从源头上控制投诉，而不是通过控制渠道来降低有效投诉率；

2.制度保障。制定回访制度，对客户提出的建议或意见及时反馈，必要时上门沟通，确保将问题解决在形成有效投诉前；

3.创新模式。每月进行一次物业服务开放日活动，邀请各类客户到服务中心进行座谈，对物业服务中心的工作提出意见或建议，并在2天内给予明确的回复；

4.需求导向。每月由服务中心自行发起一次全面的客户满意度，并对意见集中的问题或情况给予即时整改，对于非普遍性问题给予重视并约谈相关客户深入了解情况；

5、外部支持。每年一次，聘请独立第三方机构进行客户满意度调查，并出具调查

报告，根据调查报告反馈整改。

相关文件

《服务质量调查》、《员工守则》、《服务中心档案资料管理规定》、《物业服务承诺》、《用户投诉处理程序》

3.突发事件有效处理率100%

标准

招标要求

承诺指标

100%

责任人

安全保卫部主管

保障措施

1.制度保障。我司根据XX医院物业服务工作的复杂性和特殊性，制定了XX个应急管理方案，基本覆盖院区可能发生的所有紧急事件；

2.组织保障。对于可能发生的紧急事件，服务中心都按照快速有效处理的原则建立的固定或者临时的组织架构，并明确分工；

3.理念支持。我司司根据多年的物业服务经验，结合XX医院的具体情况，提出了“大安全”理念导向下的全方位联动机制，服务中心主要服务人员基本都是我司的老员工，大安全理念已经深入他们的内心，应对紧急事件其实也是轻车熟路；

4.专业支持。加强培训，以继续提高物业服务队伍应对紧急事件的能力。我司相信，没有最好，只有更好，尽管我司大多数人员经历过或多或少的紧急事件处理，也积累了经验，但我司更相信，只要不断学习，不断演练，才可能真正在面对紧急事件时立于不败之地；

相关文件

应急管理相关制度及规定

4.管理人员专业培训合格率100%

标准

招标要求

承诺指标

责任人

培训部经理

保障措施

1.制度保障。服务中心人员管理规定明确要求，所有管理人员，每年必须进行一次专业培训，并考核合格，否则继续培训，连续2次培训考核不合格，给予调低工资等级的处理；

2.统筹安排。专业培训内容兼顾综合性和针对性，比如法务培训、服务礼仪培训、公共关系培训等。通过培训，既能提高管理人员的专业技能，也能提高管理人员的综合素质；

3.内外结合。管理人员专业培训采取内训和外训相结合的方式，以外训为主，并增加到兄弟单位考察学习的内容；

4.方式多样。学习形式多样，包括自学、座谈会、研讨会、主题沙龙、案例分析等，强调开放性和参与性；

5.考核标准。考核难度适中。积极参与，一般能够通过考核，态度消极，则很难顺利通过考核。

相关文件

《员工外出培训管理规定》、《员工考核管理规定》。

5.员工上岗前培训合格率100%。

标准

招标要求

承诺指标

责任人

培训部经理

保障措施

1.制度保障。人员管理规定明确说明，所有服务人员，必须通过服务中心培训并考核合格方可上岗，否则，不能上岗；

2.计划合理。制定科学合理的培训计划，培训内容一方面要达到岗位的要求，另方面要让被培训人员容易接受并在努力下可以顺利通过考核；

3.内外结合。有针对性的安排培训导师，服务中心岗前培训以内部导师为主，少量结合外部导师，外部导师培训内容主要是包括公共关系等专业性较强科目；

4.创新方式。培训方式多样化，尽量采取简单、灵活、生动、开放的方式进行培训，比如座谈、研讨、案例分析、主题沙龙等。

相关文件

《员工外出培训管理规定》、《员工考核管理规定》。《员工培训制度》、