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《服务业品质管理》课程教学大纲

课程编号：160013

英文名：QualityManagementofServices

课程类别：专业任意选修课

适用专业：管理科学

前置课：管理学、质量管理、运营管理等

后置课：生产与运作管理

学分：2学分

课时：36课时

主讲教师：

选定教材：杨永华，服务业质量管理，深圳：海天出版社，2000年5月版

课程概述：

服务业品质管理是管理学科的专业课程，是研究各类服务业企业组织质量管理活动所具有的

共性原理和基本工具，是为相关领域质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。本

课程主要介绍了服务和服务质量、产业和服务业的划分、建立服务质量体系的要点、服务质

量方针的制定、服务质量体系结构的建立、服务人员和物质资源的作用、服务中与顾客的接

触等内容。通过对本课程的学习，使学生正确掌握服务业品质管理的基本规律和一般方法，

并培养学生具有应用所学知识分析和处理企业实际问题的能力；在学习过程中，要求学生运

用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对学生能力的培养和锻炼。

教学目的：

本课程的教学目的是，通过讲授服务业质量管理的基本原理和基本方法等内容，使学生了解

服务业质量管理的主要特点、服务业质量管理与其它行业质量管理之间的区别及发展趋势，

掌握服务业质量管理的基本概念、基本原理，掌握服务企业质量管理的基本方法和技术，了

解提高服务质量的能力和方法，为毕业后从事服务业的经营和管理奠定基础。

教学方法：

对本课程的教学，采用以下方法和形式：教师讲述、学生讨论、到企业和事业单位调查实习，

并写出调查报告；增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。

同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会；日常的面授辅导应着重于

重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的

形式为主；要系统、全面、准确地阐述服务业质量管理的基本原理和实务，在原理的阐述和

案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。

各章教学要求及教学要点

第一章服务和服务质量

课时分配：3学时

教学要求:

本章主要介绍服务的定义、特征、特性、特色和构成，同时还介绍服务质量及提供服务质量

作用的相关内容。在本章中还应结合本课程的特点向学生介绍学习方法，说明教材的选用和

相关参考资料，提出本课程的学习要求、考核要求和纪律要求。

教学内容:

第一节服务概述

一、服务的定义

二、服务的特征、特性和特色

三、服务的构成

第二节服务质量

一、服务质量的定义

二、服务与服务质量的内在联系

第三节提高服务质量的作用

思考题

1.服务质量有哪些特征？

2.服务与服务质量的内在联系

第二章产业及服务业的划分

课时分配：3学时

教学要求:

本章主要介绍产业的分类、服务业的划分及分类等，使学生对服务业及其在三大产业中的地

位有初步的了解。

教学内容:

第一节三种产业的划分

一、产业的分类

二、第三产业的服务及其变化规律

第二节服务业和第三产业

一、服务业与第三产业的关系

二、采用服务业划分方法的目的

第三节服务业的划分与分类

一、服务业的划分

二、服务业的分类

思考题

1.为什么要区分服务业和第三产业？

2.如何划分服务业？

第三章建立服务质量体系的要点

课时分配：6学时

教学要求:

本章主要介绍建立服务质量系统的要点，包括服务质量体系与质量体系的关系、服务质量体

系的核心内容、服务质量体系的特点等。通过本章教学，使学生对服务质量体系的核心内容

有深入的了解。

教学内容:

第一节服务质量体系与质量体系的关系

一、两者对产品概念的解释

二、两者运用的基本原理

三、两者选择要素的内容

第二节服务质量体系的核心内容

一、服务质量体系的基本原则

二、服务质量体系的三个关键方面内容

三、服务质量体系的焦点

四、服务质量体系关键方面和焦点之间的关系

第三节服务质量体系的持点

一、顾客是服务质量体系的核心

二、人在建立服务质量体系中的作用

三、与顾客接触的重要意义

思考题

1.服务质量体系与质量体系的关系

2.服务质量体系的焦点是什么？

第四章服务质量方针的制定

课时分配：6学时

教学要求:

本章主要介绍服务质量方针的制定，包括与其相关的管理职责、服务定位、服务等级及企业

形象和信誉等。通过本