物业管理服务规范及标准.doc

物业管理服务规范及标准

TOC\o1-2\h\u28345第一章物业管理服务概述 2

32251.1物业管理服务定义 2

290831.2物业管理服务范围 2

97611.3物业管理服务目标 3

16282第二章物业管理组织架构 3

268832.1物业管理组织设置 3

313612.2物业管理岗位职责 4

39122.3物业管理团队建设 4

24029第三章物业服务费用管理 5

208183.1物业服务费用构成 5

19243.2物业服务费用收取 5

268023.3物业服务费用使用与监督 5

22922第四章住宅小区物业管理 6

109514.1住宅小区物业管理内容 6

268644.2住宅小区物业管理要求 6

3274.3住宅小区物业管理流程 6

18043第五章商业物业管理 7

307535.1商业物业管理内容 7

70685.2商业物业管理要求 7

49505.3商业物业管理流程 8

9046第六章公共设施设备管理 8

298866.1公共设施设备维护保养 8

19156.2公共设施设备安全检查 9

227436.3公共设施设备应急处理 9

11455第七章绿化管理服务 9

273967.1绿化管理服务内容 9

31827.2绿化管理服务要求 10

135557.3绿化管理服务流程 10

28875第八章清洁卫生服务 11

189438.1清洁卫生服务内容 11

208288.2清洁卫生服务要求 11

58308.3清洁卫生服务流程 11

14007第九章安全保卫服务 12

159479.1安全保卫服务内容 12

24379.1.1人员保卫 12

310759.1.2财产保卫 12

38029.1.3环境保卫 12

210459.2安全保卫服务要求 12

92359.2.1人员要求 12

94969.2.2设施要求 13

78969.2.3制度要求 13

228139.3安全保卫服务流程 13

66429.3.1人员保卫流程 13

56209.3.2财产保卫流程 13

322819.3.3环境保卫流程 13

10783第十章客户服务与管理 13

1993810.1客户服务内容 13

1114310.2客户服务要求 14

1394510.3客户服务流程 14

28146第十一章物业纠纷处理 14

1300311.1物业纠纷分类 14

151311.2物业纠纷处理原则 15

1568111.3物业纠纷处理流程 15

1039第十二章物业管理服务质量评价与改进 16

1134412.1物业管理服务质量评价体系 16

1331012.2物业管理服务质量评价方法 16

3080712.3物业管理服务质量改进措施 16

第一章物业管理服务概述

城市化进程的加快，物业管理服务已成为现代城市生活的重要组成部分。本章将对物业管理服务进行概述，包括其定义、范围以及目标。

1.1物业管理服务定义

物业管理服务是指在物业所有权不变的前提下，物业服务企业接受业主或业主委员会的委托，按照合同约定，对物业进行管理、维护、保养、绿化、清洁、安全保卫等服务，以满足业主和住户的需求，提高物业使用价值和居住环境。

1.2物业管理服务范围

物业管理服务的范围主要包括以下几个方面：

（1）物业管理：包括物业设施设备的维护、保养、更新，以及物业环境的整治、绿化、清洁等。

（2）物业服务：包括居民生活服务、商务服务、文化娱乐服务、医疗卫生服务、教育服务等，以满足业主和住户的生活需求。

（3）物业安全：包括消防安全、治安保卫、交通安全等，保证业主和住户的人身财产安全。

（4）物业纠纷处理：协调解决业主与业主、业主与物业服务企业之间的纠纷，维护物业管理秩序。

（5）物业收费管理：合理制定物业收费标准，保障业主权益，保证物业服务企业的合法权益。

（6）物业咨询服务：提供物业管理、法律法规、市场行情等方面的咨询服务。

1.3物业管理服务目标

物业管理服务的目标主要包括以下几个方面：

（1）提高物业使用价值：通过专业的管理服务，提升物业品质，增加物业价值。

（2）保障业主权益：维护业主合法权益，保证业主享受到优质、高效的物业管理服务。

（3）营造和谐社区：通过物业管理服务，促进业主与业主、业