物业管理服务规范与标准.doc

物业管理服务规范与标准

TOC\o1-2\h\u11639第一章物业服务概述 3

93311.1物业服务定义 3

322091.2物业服务范围 3

56841.2.1房屋及设施设备管理 3

3241.2.2物业环境管理 3

323431.2.3安全管理 4

316241.2.4社区服务 4

228241.2.5客户服务 4

269781.2.6其他增值服务 4

857第二章物业服务合同管理 4

173282.1合同签订与履行 4

198082.1.1合同签订 4

122612.1.2合同履行 4

108912.2合同变更与解除 5

125842.2.1合同变更 5

251082.2.2合同解除 5

183622.3合同续签与终止 5

65222.3.1合同续签 5

62282.3.2合同终止 5

2786第三章物业服务收费管理 6

173013.1收费标准制定 6

39263.1.1收费标准的依据 6

55603.1.2指导价和市场调节价 6

92363.1.3制定收费标准的原则 6

146353.2收费方式与流程 6

28993.2.1收费方式 6

109493.2.2收费流程 6

276823.3收费纠纷处理 7

257623.3.1纠纷处理原则 7

128783.3.2纠纷处理方式 7

74103.3.3纠纷处理流程 7

13943第四章住宅小区管理 7

82614.1小区环境管理 7

142604.2小区安全管理 8

192154.3小区设施设备管理 8

15224第五章物业维修服务 8

11495.1维修服务流程 8

198725.1.1报修流程 8

278625.1.2维修响应 8

106915.1.3维修实施 9

174045.1.4维修验收 9

246435.1.5维修反馈 9

288685.2维修服务质量 9

237325.2.1维修人员素质 9

62045.2.2维修设备与材料 9

83295.2.3维修服务态度 9

276875.3维修费用管理 9

235985.3.1维修费用预算 9

210325.3.2维修费用报销 9

86975.3.3维修费用公示 10

20855第六章物业绿化与卫生管理 10

24566.1绿化养护管理 10

253696.1.1绿化规划与设计 10

40626.1.2植物选择与配置 10

248096.1.3绿化养护技术与措施 10

77176.1.4绿化养护队伍建设 10

291876.2卫生清洁管理 10

157806.2.1卫生清洁制度 10

18586.2.2清洁设备与工具 11

241536.2.3清洁人员培训与管理 11

207216.2.4垃圾处理与回收 11

57646.3环境保护与噪音治理 11

79136.3.1环境保护措施 11

99296.3.2噪音治理 11

262866.3.3环保宣传与教育 11

12388第七章物业安全管理 11

182417.1安全管理制度 11

138587.2安全防范措施 12

247737.3紧急处理 12

1528第八章物业服务质量管理 12

179738.1服务质量标准 12

226368.2服务质量监测 13

168128.3客户满意度调查 13

7214第九章物业纠纷处理 14

102619.1纠纷处理流程 14

224169.1.1纠纷发生与投诉 14

79979.1.2调查与核实 14

58339.1.3调解与处理 14

45129.2纠纷调解与仲裁 14

217849.2.1调解 14

95739.2.2仲裁 14

759.3法律责任与赔偿 15

308189.3.1法律责任 15

289839.3.2赔偿 15

12576第十章物业人力资源管理 15

1871310.1人员招聘与培训 15

1363210.1.1人员招聘 15

2535310.1.2培训与发展 15

605310.2人员考核与激励 1