物业管理服务质量标准及检查流程.doc

物业管理服务质量标准及检查流程

TOC\o1-2\h\u6494第一章物业管理服务质量标准概述 3

307261.1物业管理服务质量标准定义 3

97991.2物业管理服务质量标准重要性 3

30795第二章物业服务基础标准 4

311292.1服务态度与礼仪 4

98762.1.1基本要求 4

20832.1.2礼仪要求 4

308182.2服务流程与效率 4

157582.2.1服务流程 5

282262.2.2服务效率 5

219322.3服务沟通与反馈 5

11022.3.1服务沟通 5

54972.3.2服务反馈 5

26547第三章安全管理标准 5

23143.1安全制度与措施 5

85443.1.1制定安全管理制度 5

220083.1.2实施安全管理措施 6

100683.2安全设施与设备 6

281633.2.1配置安全设施 6

43823.2.2维护安全设备 6

30803.3安全教育与培训 7

208723.3.1开展安全教育培训 7

300843.3.2落实安全培训效果 7

9867第四章环境卫生管理标准 7

33764.1清洁卫生标准 7

148504.1.1室外环境清洁 7

264934.1.2室内环境清洁 7

1694.2绿化养护标准 8

225244.2.1绿地养护 8

47214.2.2花卉养护 8

263544.3环保与噪音控制 8

200274.3.1环保措施 8

227014.3.2噪音控制 8

27747第五章设备设施管理标准 8

318245.1设备维护与保养 8

324635.1.1目标 8

261595.1.2维护与保养内容 8

47075.1.3维护与保养要求 9

66535.2设备运行与监控 9

12765.2.1目标 9

28915.2.2运行与监控内容 9

318455.2.3运行与监控要求 9

202745.3设备更新与改造 9

35615.3.1目标 9

287025.3.2更新与改造内容 9

254455.3.3更新与改造要求 10

7437第六章客户服务标准 10

210066.1客户接待与咨询 10

306666.1.1接待礼仪 10

144106.1.2咨询解答 10

86746.2客户投诉与处理 10

254076.2.1投诉接收 10

262196.2.2投诉处理 10

5286.2.3投诉反馈 11

37956.3客户满意度调查 11

71426.3.1调查方法 11

90376.3.2调查频率 11

264066.3.3调查结果分析 11

70726.3.4持续改进 11

5008第七章人力资源管理标准 11

274847.1员工招聘与选拔 11

261337.1.1招聘原则 11

278407.1.2招聘流程 11

155317.1.3选拔标准 12

20117.2员工培训与考核 12

3557.2.1培训计划 12

81127.2.2培训内容 12

39817.2.3考核制度 12

238977.3员工福利与激励 12

252717.3.1福利制度 12

290677.3.2激励措施 12

26297第八章财务管理标准 13

263378.1费用收取与支出 13

146538.1.1费用收取 13

132758.1.2费用支出 13

287668.2财务报表与审计 13

290428.2.1财务报表 13

223488.2.2审计 14

9428.3财务风险与控制 14

228178.3.1财务风险识别 14

111828.3.2财务风险控制 14

21319第九章质量检查流程 14

304459.1检查计划与安排 14

51489.1.1检查计划制定 14

240229.1.2检查安排 15

122259.2检查内容与方法 15

132909.2.1检查内容 15

256399.2.2检查方法 15

240549.3检查结果处理 15

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