物业管理服务标准作业指导书.doc

物业管理服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u20723第1章物业管理概述 4

64411.1物业管理的基本概念 4

81171.2物业管理的目标与原则 4

225261.3物业管理服务的范围与内容 4

20234第2章物业管理组织结构与人员配置 5

161572.1物业管理组织的建立 5

42092.1.1组织结构设计原则 5

51842.1.2组织结构设计流程 5

194882.1.3组织结构类型 5

67862.2物业管理人员的配置与职责 6

198462.2.1人员配置原则 6

65122.2.2岗位设置 6

21792.2.3岗位职责 6

321952.3物业管理团队培训与发展 6

260532.3.1培训目的 6

268582.3.2培训内容 6

139982.3.3培训方式 6

280952.3.4发展规划 6

13729第3章物业服务质量管理 7

276893.1服务质量管理体系的建立与实施 7

239963.1.1建立服务质量管理体系 7

190553.1.2实施服务质量管理体系 7

320623.2服务质量标准制定 7

6523.2.1制定服务质量标准的原则 7

164193.2.2服务质量标准内容 7

273373.3服务质量检查与改进 7

73703.3.1服务质量检查 7

72583.3.2服务质量改进 8

6814第4章物业设施设备管理 8

122604.1设施设备管理制度的建立 8

274084.1.1制定设施设备管理规章制度 8

17974.1.2设施设备档案管理 8

203314.1.3设施设备管理人员培训 8

213404.2设施设备维护保养 8

231144.2.1维护保养计划制定 8

201394.2.2设施设备维护保养实施 8

209194.2.3维护保养记录管理 8

299444.3能源管理与节能减排 9

243754.3.1能源管理制度建立 9

227544.3.2能源消耗监测与统计分析 9

259434.3.3节能减排措施实施 9

111464.3.4节能减排成果评估 9

20078第5章环境卫生管理 9

73495.1环境卫生服务内容与标准 9

17205.1.1服务内容 9

74475.1.2服务标准 9

92025.2清洁设备的选择与使用 10

71465.2.1设备选择 10

38655.2.2设备使用 10

251445.3环保与垃圾分类管理 10

268865.3.1环保管理 10

3915.3.2垃圾分类管理 10

26871第6章安全保卫管理 10

145286.1安全保卫服务内容与标准 10

113316.1.1物业管理企业应根据小区或楼宇的特点，制定科学、合理的安全保卫服务内容，保证业主的生命财产安全。 11

24526.1.2安全保卫服务内容包括但不限于： 11

268256.1.3安全保卫服务标准： 11

188476.2治安防范设施的配置与维护 11

163596.2.1治安防范设施包括但不限于： 11

56656.2.2治安防范设施的配置要求： 11

76626.2.3治安防范设施的维护： 11

15436.3消防安全与应急处理 12

129126.3.1消防安全管理： 12

55156.3.2应急处理： 12

24525第7章财务管理 12

136747.1财务管理制度的建立与执行 12

76767.1.1制定合理的财务管理制度，保证物业管理的财务活动符合国家相关法律法规及公司内部规定。 12

70987.1.2设立专门的财务管理岗位，明确岗位职责，保证财务管理的专业性和有效性。 12

248497.1.3建立健全财务审批制度，规范财务报销、支出和审批流程，防止财务风险。 12

262457.1.4定期对财务管理制度进行审查和修订，保证其与公司发展需求及外部法规相适应。 12

251377.1.5强化财务人员的业务培训和职业道德教育，提高财务团队的整体素质。 12

260567.2物业服务费的收缴与管理 12

264017.2.1制定物业服务费收缴标准，保证收费的合