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银行物业服务服务承诺和质量保障措施方案

第一节质量服务承诺

一、服务承诺

本服务承诺提供了我公司对XX银行写字楼进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据中华人民共和国住房和城乡建设部《全国物业管理优秀示范写字楼（写字楼）》标准及一级《物业管理公共服务等级指导标准（征求意见）》标准制订。

我公司承诺：无因管理原因发生重大治安、刑事案件、火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。

针对银行写字楼物业的重要性和特点，按照《全国物业管理示范写字楼标准》及有关法律法规规定，我公司承诺一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展；二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主满意率达95%以上，达到住房和城乡建设部颁发的《普通写字楼物业管理服务等级标准》一级标准和全国物业管理示范写字楼标准，通过“市物业管理示范写字楼”考评，所有管理指标均达到或高于“全国物业管理示范写字楼”标准。

（一）承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。

（二）管理区域有常设机构——物业管理事务所为用户提供24小时服务。

（三）事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

（四）物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

（五）服务项目、收费标准向用户公布。

（六）服务人员休息室有序、整洁。

（七）区内有护卫值守。

（八）服务人员统一配置专门服装。

（九）护卫人员配置对讲机等安防工具。

（十）每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

（十一）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

（十二）管理资料

物业产权人、使用人资料完善、齐全；所有客户联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。

（十三）房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

（十四）物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

（十五）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

（十六）设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。

（十七）消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。

（十八）给排水系统

具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查，低位水池清洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。

阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。

（十九）供电系统

维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题0分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严