汽车维修接待实务 第2版 学习情景一 汽车维修服务接待认知.ppt

二、学习过程评价服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1阐述选定汽车售后服务企业布局划分及理由152能够提出合理改进意见153PPT制作204语言表达20合计70综合评价（评语）汽车售后服务企业考察评价等级☆☆☆☆☆角色认知1.熟悉服务顾问的作用。2.了解客户对服务顾问的期待。3.掌握服务顾问应具备的能力、知识和素质要求。4.培养正确的价值观，牢记科教兴国战略、人才强国战略和创新驱动发展战略的强国道路。汽车维修服务接待的作用是联系客户的纽带汽车售后维修技师与要保养、维修车辆客户之间的业务活动，主要是通过服务顾问来实现。服务顾问岗位在汽车售后服务中的位置是直接面对客户的前方服务工作和支援前方工作的后方服务工作，起到承接客户和后方维修服务的纽带作用。代表企业的形象汽车维修服务企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。服务顾问服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准之一。在客户印象中，服务顾问的语言、举止、待人接物、服务水平等就是企业的形象。体现企业的整体水平服务顾问在接车、估价等过程中表现出的解决问题和处理问题的能力，体现了企业技术水平的高低，服务顾问从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，体现了企业的服务水平和管理水平。1服务顾问的工作质量影响汽车维修服务企业售后效益服务顾问协调各个服务环节，明确了职责，提高了工作效率，增加了双方的信任感。还维护了客户关系，提高了企业的经济效益和社会效益。服务顾问直接影响汽车维修服务企业的信誉、收入和效益。服务顾问是汽车维修服务企业与车主之间沟通的桥梁服务顾问站在客户的立场，为客户检查爱车，确认客户的车辆接受最好，最专业的服务，了解能否在客户接受的时间内顺利完成维修保养项目，提早告知客户车辆的状况，使车主能有心理准备。从而，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，以达成客户的满意，提高客户满意度。汽车维修服务接待的作用1客户对汽车维修服务接待人员（服务顾问）的期望维修时间服务的时间和客户的期望时间相比是否过长，维修或维护结束后，服务顾问能否在第一时间联系客户；维修花费的时间、花在填写书面文件及提车上的时间、等待被服务顾问接待的时间是否过长。汽车维修服务企业的技术服务能力一是车辆维修保养后是否还出现问题；二是是否给做了一些免费的检查项目，三是车辆维修保养后是否干净。便利性成本客户主要关注汽车维修服务企业地理位置是否便利；维修价格和价值是否匹配，费用是否合理，是否让客户感到物有所值，费用和预期相比是否超出了很多；提供可选择的维修时间是否方便等。2服务顾问能否知道客户的具体需求，并确保客户的需求都能得到满足；服务顾问是否介绍与客户的服务需求相关的服务优惠，提供有价值的服务体验和合适的服务价格；服务顾问是否解释了（按照客户需要的程度）维修费用明细和已经完成的服务项目；在将车辆送去维修前，服务顾问是否陪同客户一起对车辆进行了环车检查；客户是否收到提醒去维护的电话或短信、安排服务的方式是否合理；服务顾问是否了解客户车辆以前的维修或维护情况；是否有人会告诉客户自己的车会在什么时候维修保养好；服务顾问是否与客户一同检查车辆已完成的维修或维护工作；服务顾问是否对客户充满热情和谢意；服务顾问是否会在维修后再联系客户，了解对于这次服务经历的看法，征求客户的改进意见。汽车维修服务企业对客户的服务能力2客户对汽车维修服务接待人员（服务顾问）的期望汽车维修服务接待人员的职业素质汽车维修服务接待人员的能力要求1）具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识。2）能够引导和受理客户的车辆维修服务预约。3）具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆客户的登记和接待工作。4）能够完成客户车辆的初步故障诊断工作，能够与客户达成维修协议（维修委托书）。5）能做好车辆维修后的电话服务跟踪，并做好收集信息和反馈工作。6）具备良好的组织协调能力，能够向维修技师传达客户的想法，准确描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。7）能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相关内容和费用的相关说明，使客户满意。8）能够完成客户档案的建立、完善等工作。9）能够正确处理投诉客户的抱怨，达成使客户满意的处理意见。汽车维修服务接待人员的知识要求（1）汽车维修服务流程（2）服务接待礼仪（3）客户关系管理（CRM）（4）汽车专业知识（5）汽车配件管理（6）维修合同和财务结算（7）事故车辆保险代赔服务3汽车维修服务接待人员的素质要求（1）基本素质要求:1）遵纪守法。2）维护企业利益。3）保护客户利益