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中小企业呼叫中心系统建设

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益昂资讯科技（北京）有限公司

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中小企业呼叫中心系统建设

目录

目录 2

第1章方案设计的原则 3

第2章呼叫中心平台系统产品特点及功能 5

第3章建设方案配置模块功能描述 7

3.1eQueueeNterprise的高度集成的PBX/ACD 7

3.2eQueueeNterprise录音系统 7

3.3eQueueeNterpriseIVR系统 13

3.4eQueueeNterprise软电话 15

3.5eQueueeNterprise开放的CTI接口 16

3.6eQueueeNterpriseVoIP功能 16

3.7eQueueeNterprise报表接口 17

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第1章方案设计的原则

呼叫中心是实现传统电话、VOIP呼叫等多种连接渠道相结合的客户服务中心。完成传统客服业务、新兴增值业务（实现销售、回访等功能的外呼功能）和CRM功能。

呼叫中心建设项目的总体规划时，应遵循以下原则：

1）开放性

为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。目前呼叫中心系统通用的接口主要为CSTA和TAPI。不支持这两种接口的系统很难同通用的外围系统连接，不为广大用户接受。

2）稳定性

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。

3）可维护性

记录完整的系统错误日志，在系统处理异常时，都能够根据已记录的日志，快捷方便地定位出错误地具体位置、原因，而不是查阅程序。在现有的人力资源的情况下，方面系统的维护。

4）可管理性

系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。

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5）安全性原则

呼叫中心的服务涉及客户的重要资料，因此安全性是系统建设的基本原则，益昂公司采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。

6）技术先进性原则

呼叫中心的建设实现技术上必须具备前瞻性，益昂公司采用先进的软硬件系统平台，保证呼叫中心基本平台的技术先进性；无论是呼叫中心系统平台的选择还是应用系统的设计，建设方案均具有超前意识，并根据未来技术的发展趋势选择和设计整个系统的体系结构，从而保证了在一定时期内整个系统技术的先进性。

7）可扩展性原则

在建设方案中，我们充分考虑了企业业务的发展趋势，系统采用平台化的设计思想，使业务功能的扩展可以方便的实现；因此系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，能够满足3～5年内的规划需要。另外，还考虑到以后呼叫中心规模扩展性问题；

8）可靠性原则

系统设计和开发上，采用了分层设计、各个模块独立开发，独立验证，这样保证了程序运行的稳定性的同时，分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立保证运行可靠性，降低系统故障率。

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第2章呼叫中心平台系统产品特点及功能

对于中小型企业的一般商务应用，eOnCommunicationsCorporation提供eQueueeNterprise数字通信平台。该平台可以提供模拟、数字和VoIP集成的用户交换机（PBX），并且通过交互语音应答IVR子系统、计算机电话集成CTI软件、录音质检子系统、报表子系统，组成一个功能完善的呼叫中心平台，帮助员工更加高效地开展工作、更好地服务于他们的客户。eQueueeNterprise的灵活性和网络功能使其成为多地点网络的理想之选，比如校园系统、写字楼服务、远程办公、电话直销、网上/实体零售商店等

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