医院客服管理.pptVIP

010204谁是我们的重要客户？我们的定位是什么？我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？1、我们的重要顾客是谁？我们的优势和不足？我们的竞争者情况怎样？我们的机会有哪些？经过讨论，确定目标与计划。2、SWOT分析01医院给予病人和公众怎样的形象?02有哪些不同种类的医疗服务设备?03有哪些关键领导者来带领医院走向未来?确立目标医院现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧外患如何突围呢？与其坐等环境变迁不如我们先改变自己，影响周围的环境。临床质量运营质量服务质量第一种：技术领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势。医院可选择的3种发展策略临床质量01运营质量02服务质量03第二种：运营领先策略04（技术优势）05（成本优势）06（顾客优势）07在本区域内具有成本和效率方面的优势08医院可选择的3种发展策略临床质量01运营质量02服务质量03第三种：服务领先策略04（技术优势）05（成本优势）06（顾客优势）07在本区域内具有顾客关系方面的优势08医院可选择的3种发展策略医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象——品牌认知01医院的服务策略和标准应区别于其他医院，要因院制宜——特别定制04强化这个印象，但不要忽略其他2个方面，也要保持较佳的位置——木桶效应02医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼——全面管理03医院3种策略的阐释01了解顾客要什么？02测量服务:神秘访客和满意度调研3、我们现在在哪里？航班在规定时间的10分钟之内到达领药时不让客户等候超过5分钟电话铃响4声之内就有人接听客户来信查询时1天内就回复每天电话跟踪10个出院病人每天至少收到5份客户的表扬信每个月不超过1份投诉信定餐后15分钟内上菜量化的服务标准测量服务的例子4、创造服务环境医院环境工作环境人文环境5、完善服务流程前场和后场无缝隙的服务精益流程诊疗室新加坡医院流程复诊注册柜台辅助服务扫描条形码/随时可以自助注册药房TypeofVisit就诊类型：1stVisit:第一次就诊 PSAasksforidentification(I/C,workpermit,CSC)PSApreparesfolderissuenewApptCard病人服务助理员查验身份证件，准备文件夹，并签发新的预约卡。1stRepeatVisit:复诊 KeyinRxcategory,changeplantoactual,keyin/updateinsurance输入处方药目录，根据实际情况改变计划，输入/更新保险。Walk-In:无预约 PSCtracesc/sfromMRO病人服务助理调用医疗记录医生通过呼叫预约号码，通知病人进行诊断诊断结束需要检查?YesNo给病人预约下次的就诊时间外部预约:预约核磁共振检查,肺功能检查,乳房X光检查,EMG内部检查：验血心电图X-光检查病人去石膏室病人接受治疗病人递交处方单药师在系统中输入处方辅助检查只包括X光检查和心电图病人服务助理开账单，并收费病人拿到药品人工手动注册第一次就诊6.4%62.5%11.4%等待服务等待诊断诊断去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。JanCarlzonSAS总裁123服务在于了解——关键时刻“客服中心”，第一次接触这个名词。好多同事问我：“你这个主任是管什么的？服务中心？投诉接待？电话回访？满意度调查?等等等等？”是啊，我也一片茫然。我该怎么做？。。。下面谈谈我一些粗浅的认识，与大家共享如何从这两个方面去提升医院的品牌，培养患者对医院品牌的忠诚度，这是关系到医院能否在激烈的竞争中立于不败之地的战略问题。首先形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏