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医院物业服务增值服务方案

一、医院物业服务新的需求

近年来，随着“互联网+”等新技术的发展和社区经济的兴起，物业服务企业不断整合社区物业资源，拓展和丰富社区服务，提升服务质量和价值，在发展社区经济中的价值凸显。物业管理行业已成为潜力巨大的现代服务业之一，物业服务企业正向现代社区综合服务商发展。

如何把握行业的发展趋势也是做好本项目的关键考量之一，随着社会的发展，本项目客户的服务需求也发生了变化：

1.工作节奏继续加快，对服务响应速度要求更高；

2.工作强度居高不下，需要接受更大范围、更多选择的服务；

3.生活水平提高，消费升级，对服务质量提出更高的要求。基于以上变化，我司计划在下来的工作中，除了做好XX医院要求的各项基础服务项目以外，为医院所有客户提供一系列的增值服务，以更好满足新要求。

二、拓展增值服务工作思路

（一）深入调研，做全面细致的需求收集

1.调研对象

医院物业涉及的客户相对复杂，除了在医院工作的管理人员、医护人员和物业服务人员以外，同时还包括病人、病人家属及来访的客人等，我司调研的对象主要是是医院的管理人员、医护人员以及病人及家属。

2.调研方式

我司主要通过两种方式进行调研，一种是调查表的方式，通过分区域落实的做法，先从书面上收集相关客户的需求。另外一种是座谈会的方式，通过不同分类的人员有选择性的邀请客户代表召开座谈会，以获取更直接的需求信息。

3.调研时间

计划在中标后三个月后开始，调研时间为期1个月。

4.调研结果应用

分析整理完调研结果后，我司会根据需求的合理性提出增值服务方案，并召集相关客户代表审议，如果通不过，则继续优化，如果通过，则制订计划实施。

（二）具体增值服务内容

（未来将根据调研结果做调整）

1.开发“XX医院物业服务平台”小程序

现有的很多物业服务公司特别是住宅类的物业服务公司，已经开始做这方面的尝试，之前他们大多采取APP的方式，在微信开放小程序之后，我司会借助微信平台，开发“XX医院物业服务平台”小程序，功能与APP接近，也方便客户即用即走。事实上，我司准备引入的“新视窗智慧物业管理系统”也能实现以下功能，但一方面这个系统比较复杂，更适用于管理，一方面，更简化友好的“小程序”，有利于客户的接受和参与。

小程序的功能大致包括以下4块：

（1）基本服务功能：

线上订餐、线上报修、线上其他服务预约等；

（2）便民服务功能：

线上预约买菜、线上预约代寄取件等；

（3）延伸客户服务功能：

主要为病人及家属提供服务，包括线上订餐、线上租床、线上请看护人员、线上交停车费等；

（4）共同监管功能：

打造医院医护人员全员参与的共管平台，可以随时对物业服务工作提出意见及建议，并定期汇总意见给予改进反馈。

2.其他增值服务

（1）引进第三方合作，将“菜市场”搬进医院，满足医院管理人员、医护人员即买即走的高效采购需求。我司将与第三方物流配送公司的合作，借助便民采购车提货点，根据客户的采购需求，为客户提供包括蔬菜、水果、肉类、鱼类、干货、日用品等日常生活所需商品，客户只需在小程序上下单预定，下班即可到提货点取货，马上带走。对于部分忘记预定的人员，也可到便民采购车提货点现场采购。

（2）提供团购服务，满足部分客户对高品质商品的采购需求。便民服务车品种相对大众化，对于部分有高品质或者个性化需求的客户，我司将提供团购服务。服务人员会在小程序上发布可供团购的商品，比如有机蔬菜、净菜、五常大米、现摘新鲜水果等，由医院管理人员及医护人员报名认购，达到一定数量则确认采购，并按约定时间送货上门或者在自提点自取。医院工作人员也可根据自己的喜好，在小程序上提出自己的采购需求，由我司来满足。

（3）提供跑腿服务，代医院工作人员取件、寄件，对于大宗物品，帮医院工作人员送货到家等等。

（4）提供寒暑假小孩看护服务。医院部分工作人员在寒暑假期间无法安排时间照看小孩，对此，我司将与第三方服务单位合作，在指定的地方，由专业的老师负责，为医院医护人员提供看护小孩的服务，可分为幼儿园阶段的小孩和小学阶段的小孩。看护时间与医院工作时间一致，医院工作人员只需在上班送，下班接，其他时间，包括吃饭、做作业、活动等等，都可交给专业老师负责。

（5）在医院食堂开设小炒专区，满足部分医护人员的个性餐食需求。