课程标准——酒店客房服务与管理--.docVIP

广东文理职业学院

《酒店客房效劳与管理》课程标准

一、根本信息〔小四仿宋体加粗〕

适用对象：酒店管理专业制定时间：

课程代码：160303所属系部：管理系

学分：4学时：72

制定人：程相叶批准人：

二、课程的目标

1、专业能力目标

熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要效劳工程的效劳方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。

2、方法能力目标

具有学习新知识、新技能的能力；可持续开展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。

3、社会能力目标

具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。

三、整体教学设计思路

1、课程定位

本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程的功能重点培养学生的接待效劳能力，使学生全面掌握客房接待效劳技能、技巧，初步具备客房接待效劳管理的能力，到达综合分析、解决客房对客效劳过程中常见问题的能力。

本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为根底，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。

2、课程开发思路

1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反应，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原那么，依据“学习领域→学习情境→学习工程→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。

2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。到达课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。

3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。

以“学生就业竞争力与开展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。

四、教学内容

1、学时分配

学习情境〔单元〕名称

〔五号仿宋体加粗〕

子学习

情境1

子学习

情境2

子学习

情境3

子学习

情境4

学时分配

学习情境〔单元〕1

了解客房部的根本概况

熟悉客房部在饭店中的地位

了解客房部的组织机构和岗位职责

掌握客房的类型

了解客房的设备与布

8

教学时数

2

2

2

2

学习情境〔单元〕2

客人抵店接待效劳

普通客人接待效劳

VIP客人接待效劳

8

教学时数

4

4

学习情境〔单元〕3

客人住店期间效劳

小酒吧效劳

洗衣效劳

访客接待效劳

租用物品效劳

10

教学时数

2

2

4

2

学习情境〔单元〕4

客人退房效劳

退房送别

退房检查

教学时数

2

2

4

学习情境〔单元〕5

客房清洁卫生

客房清扫前的准备工作

中西式铺床

客房清扫

开夜床小整效劳

教学时数

2

4

2

4

12

学习情境〔单元〕6

客房部管理

客房部人员选拔和培训

客房部人员考评

客房部与其他部门的协调

教学时数

4

4

4

12

学习情境〔单元〕7

客房设备物品控制

客房设备的使用保养

客房布件的保养和储存

客房日用品发放控制

教学时数

4

4

4

12

2、教学设计

编号

学习情境〔单元〕

子情境

拟实现的

能力目标

相关支撑

知识

教学环境

及设备

教学说明〔内容、方法、手段、步骤、结果〕

1

了解客房部的根本概况

熟悉客房部在饭店中的地位

理解客房部的在饭店中的地位

客房部的地位

多媒体资源

讲授

了解客房部的组织机构和岗位职责

熟悉饭店客房各岗位的工作职责

客房部的组织结构

多媒体资源

讲授

掌握客房的类型

了解客房种类及特点

多媒体资源

了解客房的设备与布置

熟悉标准客房和VIP的布置要求；掌握客房陈设品的布置

了解客房用品的配置；掌握客房布局

多媒体资源

讲授

实操

2

客人抵店接待效劳

普通客人接待效劳

能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉

认识楼层效劳台的对客效劳模式，以做好楼层效劳台